客户服务管理学习资料.ppt

（二）客户发展计划的制订过程（实践参考细节） （1）信息收集 （2）分析客户 （3）分析竞争者 （4）分析自己的状况 （三）制订行动计划 1.基本的行动计划 （1）需要完成的任务或步骤 （2）负责此项目的人员 （3）计划的时间安排 （4）计划完成情况 2.收益执行计划 （1）销售额 （2）实际收入 （3）利润率 （4）盈利额等。 二、客户开发工作的内容 （1）客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。 （2）评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目、采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。 （3）通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。 （4）判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一个级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。 （5）通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。 三、发现客户线索 发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列活动。方法有： （1）接收前任客户经理的客户资料 （2）用心耕耘现有客户 （3）利用客户名单 （4）利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户 （5）既有客户挖掘：新需求 （6）客户索取资料（有需要） （7）客户推荐 （8）政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的客户信息和项目线索；组织或参加展会、研讨会、高峰论坛等会议形式，获取客户信息和项目线索。 （9）商业合作伙伴引入客户信息和项目线索。 （10）通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部。 四、与客户进行有效沟通的程序 （1）明确沟通议程 公司简介，产品介绍，服务体系介绍，代表性客户与典型客户介绍，客户介绍其公司状况和项目需求，就客户需求与问题，现场或事后提出初步解决方案或行动计划，就双方关心的问题进行沟通，沟通结束后参观客户公司以及具体工作流程。 （2）沟通结束，填写沟通表 （3）协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题。 五、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键因素之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又有利于客户的竞争策略。 需求对企业满足主要表现在财务、绩效、形象上。 对个人满足表现在权力、成就、被赏识、被接纳、有条理、安全感等。 客户的需求一般有这么几个方面：外在需求、实际需求、隐性需求（注意客户的需求） 六、制定有效的客户进入策略 七、获得客户承诺 无论是对客户销售、对客户服务、对客户维护，还是对客户管理，其目的都是为了获得客户的承诺，进而获取客户信任，关闭订单，达成客户保有，实现持续销售。 获得客户承诺的核心前提是能够向客户提供专业服务，真正帮助客户解决问题，为客户创造价值，要求企业各层面人员必须很专业，整个团队整合起来很专业。 专业主要表现在：了解行业、了解客户、了解竞争对手、掌握资源、有明确的销售目标和计划、掌握专业销售技巧、良好的客户沟通、良好的个人魅力、保持良好的个人形象。（核对一下你和你的公司） 八、售前支持 指从技术角度帮助客户在产品选择中做出最合适的选择，通过举办展览、研讨会、产品演示、样品提供、应用案例分析等形式的售前支持，为市场人员、销售人员和客户提供产品的专业、技术、功能介绍，使客户全面了解产品的方方面面，深度挖掘客户潜在需求，为客户解决问题，进而促进客户的购买决策。 售前支持的内容：拜访支持、协助项目信息收集、产品演示与项目建议书等、招投标支持、上午谈判支持、工程实施支持、项目结项支持。（注意收集老客户资料） 九、如何提高公司在客户中的价值 提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考虑和建设公司在客户中的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。 第二节 客户维护 一、客户维护的重要性 二、维护客户关系的原则 1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责 三、维护客户关系的步骤（信息、沟通交流） 1.维护的准备工作 （1）客户需要什么 （2）谁参与采购决策 （3）采购人员的性格特征 （4）采购人员的采购风格 2.确定维护方式 信函、电话、拜访、展会、技术交流、商务活动、参观考察。 3.负责实施 具有协调和沟通能力的人实施维护方案，同时对建立所需要的资源加以调配。 4.评价维护结果 对每次重要客户关系的建立都进行事后总结。 简而言之，客户维护就是要有计划，按照计