客诉处理与应对技巧上课讲义.ppt

深圳市本杰企业管理咨询有限公司;我们共同的课堂约定-请将手机调;课 程 内 容第一部分：认识客;第一部份认识客户投诉;什么叫投诉？客户对产品、服务等;投诉的实质表象：即客户对商品或;我们应怎样看待投诉？投诉是客户;我们应怎样看待投诉？不投诉并非;第二部份客户投诉原因解析;客户离开的原因;客户投诉产生的过程;投诉产生的因素 产品品质不良 ;投诉产生的因素;同行业竟争加剧五年前: ;客户期望值的提升 服务;客户的一些不合理需求也是服务工;客户的需求可能会因为季节等因素;超负荷的工作压力 有些企;服务技巧的不足 有些服务;讨论什么叫客户满意?什么叫客户;客户满意三要素产品满意服务满意;客户期望方程式;第三部份有效处理客诉的意义;顾客不满意当客户不满意的时候9;差劣的客户服务带来的祸害;简易方程式;客户的价值;客户投诉反思投诉能体现客户的忠;满意度的检测指标 客户;投诉对企业的好处 客户投诉反思;有效处理客诉的意义 恢复客;有效处理客诉的意义 (投诉;任何处理人都应该有非常强的市场;第四部份客户投诉应对　　　与处;补偿或赔偿想受到重视及细心聆听;希望问题能尽快解决或明确问题解;正确处理客户投诉的原则;先处理情感，后处理事件;耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听;想方设法地平息顾客的抱怨;要站在顾客的立场上来将心比心;迅速采取行动;请你阅读以下案例，并回答问题。;1、虚心接受抱怨，了解客户需求;4、化解不满，找出适当解决对策;处理客户投拆的维护和改进;有效处理产品投诉的方法1、处理;投诉处理结束后;几种难于应付的投诉客户 以感;感情用事者特征： —情绪;以正义感表达者特征： —;固执已见者特征： —坚持;有备而来者特征： —一定;有社会背景、宣传能力者特征： ;充分倾听，让客户一吐为快恰当表;投诉处理禁止法则 立刻与客户;处理投诉九句禁语 这种问题连;处理投诉九句禁语 公司的规定;第一，?? 顾客绝对不会错第二;第五部份打造金牌客服人员;客服人员职业化打造;标准的职业形象;标准的服务用语例如:1、你好2;专业的服务技巧 专业的服;标准的礼仪形态 标准的礼;服务代表品格素??;第六部份理解客户的观点;理解客户的观点 ;不同的客户对于服务有着不同的看;永远通过客户的眼光看待服务 ;优质服务要求你必须穿客户的鞋子;客户的观点;企业外在所呈现出来的东西，叫做;同理度服务代表究竟能在多大程度;客户在选择一个企业时，往往要看;反应度 反应度就是企业;信赖度是一种品牌，一种持续地提;请判断下列客户选择下列服务时，;第七部份投诉预防与　　　投拆处;1、出售优质的产品以杜绝投诉2;投诉处理人的心理调节 合理的自;投诉处理人的心理调节多从事有益;宗 旨一切源自客户一切为;结 束 语 我们;谢 谢!客 户 就 是 上