预见和灵活处理客人需求.ppt

灵活就是绝不对客人说“不”。 1. 为客人提供方便。 2. 多做一些以超越客人期望。 3. 灵活 非法要求 1. 威胁到酒店客人安全的要求 2. 损害我们品牌声誉的要求 3. 对以下要求说“不” 我们如何在工作中做到机动灵活? 给出选择方案，并运用你的判断力，在为客人服务的现场做出果断决定 判断分析图 这样做的代价 不这样做的代价 对比 做出决定 （机动灵活） （不机动灵活） * 案例分析: 酒店的一位常客李总要在宴会厅举办婚宴。在与宴会销售员工商讨合同时，他对每桌100元的开瓶费提出了异议，并询问是否可以取消这项费用。 问题1： 案例中的情况是什么？ 问题2： 有哪些选择方案？ 问题3： 采用这些方案的代价如何？ 问题4： 客人的价值如何？ 问题5： 你会做出怎样的选择？ 角色扮演 情景 1 约翰逊先生在自助餐厅吃早餐时发现只有巧克力多纳圈，于是走过来问你是否还有月桂多纳圈。 你马上问了厨房员工，他们告诉你现在没有月桂多纳圈了。 你会对约翰逊先生说些什么、做些什么来表现机动灵活？ 角色扮演 情景 2 晚上 11 点，史密斯先生来到你所在的礼宾部柜台。史密斯先生说：“明天是我太太的生日，但我们明天早上就要坐飞机离开了，我还没给她买礼物。唉！她肯定会很失望。”他接着说：“其实我太太戴茜今天在你们酒店二楼的商店看中了一款很漂亮的首饰。但我们晚上回来的时候商店已经关门了。太可惜了！那应该是个相当好的生日礼物。” 你会对史密斯先生说些什么、做些什么来表现机动灵活？ 角色扮演 情景 3 你是总机接线员，刚刚接到酒店常客王小姐打来的电话。她今天上午11 点结账离开酒店，然后坐出租车去机场。下车后5 分钟，她就想起把电脑包落在出租车上了。她没有记下出租车的车牌号码，但记得那是一辆ABC 公司的普通出租车。她乘坐的飞机两小时后起飞。 你会对王小姐说些什么、做些什么来表现机动灵活？ 角色扮演 情景 4 酒店严格禁止客人携带宠物进入。一位先生带着狗走进酒店大堂。你是大堂的值班保安，你会对客人说些什么、做些什么来表现机动灵活？ 角色扮演 情景 5 一天的午餐时间，自助餐厅已经客满，此时门口还有好几位客人在外等候。这时，你发现客人中有一对年轻夫妇抱着一个三岁多点的孩子。小孩子在妈妈怀里哭闹着。你见状上前询问是否需要帮助。妈妈告诉说是孩子饿了。 作为自助餐厅的服务员，你会对客人说些什么、做些什么来表现机动灵活？ 角色扮演 情景 6 刚刚抵达酒店的贵宾李先生在前台办理入住的时候，向你询问：“这附近那里有卖行李箱的？我的行李箱在机场托运的时候弄坏了。” 作为前厅部的员工，你会对客人说些什么、做些什么来表现机动灵活？ 为满足客人个性化的需求，我们必须机动灵活。 1. 在任何情况下都运用自己的判断力。 3. 为客人提供方便。 灵活就是： 2. 绝不对客人说“不”。 为客人多做一些，以超越客人期望。 灵活是服务工作中令客人喜出望外的另一标志。 4. 小结 测验 什么是预见？ 预见客人需求的方法？ 灵活的三重含义。 灵活中说“不”的情况。 如何在工作中做到机动灵活？ * 问题？ 如何预见和灵活处理 客人需求 青岛新南国际度假酒店 预见问题的处理技巧 2. 灵活的定义 3. 培训范围 培训总结 5. 灵活处理问题的技巧 4. 预见的定义 1. 能复述出预见和灵活的含义 1. 学习并运用预见和灵活处理客人需求的技巧 2. 培 训 目 标 “现在是周五早上，我想在明天离开青岛之前去市区玩玩或者在周围游览一番。你有什么好地方推荐么？” 什么是预见? 案例一： 客房服务员注意到客人总是喝完袋装茶叶而不动咖啡，就在客人的房间内多放了几包袋装茶叶，并留条说这是免费的。 案例二： 餐厅很拥挤，有几位本地客人想点一些零点菜单上的食品。服务员知道他们需要等一些时间，而本地客人总希望能快一点，因此在客人点完菜后服务员就立即到自助餐柜台拿了一些沙拉给客人，这样就省去不少等候的时间。 案例三： 宾客关系主任准备到机场接一个团队。她从预订部得知团里有一位已经81 岁的老人，因此特意带了一个轮椅放在车上备用。客人果真需要轮椅，于是她将轮椅从车里拿出来为客人所用。 预见 在客人提出要求之前就满足客人的需求 如何预见客人的需求? * 情景 一位从英国来的客人在前台办理入住手续时显得很匆忙，预订单上显示，这位客人是参加一项重要活动的代表，这项活动第二天将在酒店举行。他本应在三个小时前到达，但由于飞机延误，他来晚了。拿到房卡/钥匙时，他看了看表，说：“我一个小时后要去参加一个招待会，A 功能厅在哪里？” 备注： A 功能厅在前台的楼下一层。客