客舱安全与应急处置第一章.ppt

情景（处境）意识定义（Situation Awareness）： 是飞行机组在特定的时段里和特定的情境中对影响飞机和机组的各种因素、各种条件的准确知觉。 举例 　一架双发飞机的双人制机组正在作水平直线飞行，速度表的读数是250海里/小时。其所处的高度低于前方两英里处的山峰500英尺，死神正在前面等着他们。为了避免撞山，该机组既可以采用急速拉升飞越的方式，也可以向右绕飞。A飞行员处在责任机长的地位上，并正在操纵着飞机。 　　 在这种情况下可能存在的处境意识是：B飞行员作 为副驾驶对于飞机及当时的飞行处境具有非常高 的处境意识水平。他知道当时的飞机与周围地形 的关系和飞机所处的位置，也知道对于避免这次灾难有必 要采取的修正行动。因此，可以认为此时的副驾驶的处境 意识非常高.但是，A飞行员却不知道飞机当时的真实处 境，不知道如果继续按现有的航路飞行将会撞山。此时， 他的处境意识就处于非常低的水平。此时的飞机已处于非 常危险的境地，如果不立即采取行动，灾难将是不可避免 的。 　　　 提高处境意识水平的途径： ⑴初始飞行训练建立处境意识 ⑵飞行中不断提高对处境意识警觉性 ⑶模拟机训练建立复杂处境意识数据库 ⑷身心健康是获取较高处境意识前提条件 　2、交流（Communication） 交流（Communication）是指在信息传递者和接收者之间的交换过程，简言之，即信息交流。 有效地利用驾驶舱内外信息资源，是提高机组的处境意识水平的关键，信息交流技能是CRM训练的核心内容。　　 ⑴文化差异对驾驶舱交流的影响； ⑵不同角色（年龄、机组成员的地位等等）对交流的影响； ⑶交流的果断性； ⑷驾驶舱活动的参与对驾驶舱交流的影响； ⑸倾听技能对驾驶舱交流的影响； ⑹驾驶舱交流中的信息反馈。 相关研究表明： 交流多的机组人员通常有比交流少的机组人员完成任务更好的倾向。 当传递更多的有关飞行状态的信息时，相关系统操作的差错较少。 经常进行简述、质询和观察的机组人员出差错较少。 机组人际交流范围： ⑴驾驶舱内人员交流。 ⑵与客舱乘务人员交流，机长与乘务长之间的交流。 ⑶与空中交通管制人员的交流，这是与驾驶舱外最重要、最密切的交流。 ⑷与其他飞机之间的交流。 ⑸与地面有关人员的交流。 ⑹与乘客交流，尤其是客舱乘务员与乘客之间的交流。 4、交流障碍（Barricrs to communication） 在CRM的交流障碍中，主要是交流者或被交流者的态度、观念、文化、生理心理状况和语言技巧等方面的人际沟通障碍。 克服交流障碍，首先要解决态度与观念问题，然后才是交流技巧。 ⑴态度：认为不必要、不交谈、不倾听、不提问，如果一方不愿交流就很难沟通。 ⑵观念：等级观念使人比较容易与同级的人沟通，而不愿意跟高一级的人沟通。 ⑶文化背景：东西方文化差别，母语与外语的差别影响沟通。如“Right”，可以是“正确”也可以是“右”，或者是不规范的用语引起的歧义。 ⑷生理心理状况：自我意识、心理因素、身体不适、疲劳、工作负荷过重会产生不愿交流的情绪，十分繁忙会顾此失彼，注意力分配不当。 ⑸语言技巧：语音、语调、语速、词语选择、语言感染力等，口齿不清、犹豫不决、面部表情和身体语言不当等均会产生交流困难。 3、问题的解决和判断的决策 ⑴冲突的解决； ⑵有时间限制的讲评； ⑶群体判断和群体决策。 决策的涵义：研究人们从多种可能性中作出选择的过程。 在CRM中，把决策列为基本技能。 提高机组决策能力途径 CRM训练的最终目标之一是提高机组整体判断决策能力。 ⑴建立良好的处境意识和有效交流。 ⑵利用DECIDE模型和模拟方法训练。 ⑶重视决策行为中逆反意见。 ⑷克服五种危险态度。 五种危险态度： ①反权威态度 ②冲动型态度 ③侥幸心理态度 ④炫耀态度 ⑤屈从态度 4、领导艺术与从属艺术 ⑴群体的建构； ⑵管理性和监视性技能； ⑶权威性； ⑷直陈性； ⑸障碍； ⑹文化影响； ⑺角色； ⑻专家的地址； ⑼可信度； ⑽群体的职责。 5、应激的管理 ⑴飞行的适合性； ⑵疲劳； ⑶心理状态。 6、质询 ⑴飞行前的分析和计划； ⑵飞行中的讲评； ⑶飞行后的讲评。 7、人际交往技能 ⑴倾听； ⑵冲突的解决； ⑶调停。 理论指导 1、管理心理学： 可以认为，驾驶舱资源管理是管理心理学在驾驶舱中的具体运用。CRM的许多理论框架都来源于管理心理学。 例如，驾驶舱领导行为和领导艺术已成为CRM的重要内容之一，但对它的讨论目前则大多采用方格理论和情境理论作为其理论依据。这两个理论是由美国学者莫顿和克莱恩以及华盛顿大学心理学教授菲德勒于60年代中期创立，目前已成为管理心理学中领导心理的两个经典理论。 ?2、社会心理学： “社会心理学是研究个体或若干个体在特定社会生