大客户开发与管理学员时代光华0913.ppt

22 课程大纲 ? ? ? ? ? ? 一、了解需求 二、推荐产品 三、处理异议 四、加深关系 五、回款管理 六、客户管理 常用的催收方式 —— 电话 电话 电话具有迅速直接的 优点 。电话能加强收帐人员和客户 的关系，协助收帐人员了解客户付款的情况和延期付款 的理由，甚至可以解决小问题 电话的 缺点 是不太正式，且客户的电话承诺容易被忽略 或忘记。另外，电话对催帐人员的要求较高 23 电话催款的基本流程 1 、做好准备工作 2 、找到关键人物 3 、选择合适的时间 4 、有效的谈话技巧 24 1 、做好准备工作 1 ）客户背景资料 ? ? ? ? ? ? ? ? 客户组织机构（集团、分公司） 客户的性质（外企、政府、私企） 客户各种形式的通讯方式 客户的业务经营情况及信用状况（信誉度） 客户的资金情况 客户所在的行业基本状况 客户付款方式（转账、支票、汇票）及付款流程 客户的结款时间：是随便哪一天都可以结；还是每月只 有固定的几天才办理结款手续 25 1 、做好准备工作 2 ）欠款信息 A: 欠款金额 催账之前首先要与财务核对最新的档案数据，看看对方积 欠的账款明细和准确金额。 B: 欠款的风险等级评估 按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，分为催收款、 准呆账、呆账、死账几类。对不同类型的货款，采取不同 的催收方法，施以不同的 催收力度。 C: 弄清楚造成拖欠的真实原因，针对拖欠原因采取对症下 药的策略。 是客户对我们的产品质量不满或对我们的服务不满，有怨 气？还是客户资金周转不灵？经营不善陷入财务危机？还 是客户习惯性拖欠？还是客户恶意拖欠，以达到长期占用 我司资金的目的？或客户发生意外事故，面临无法正常经 营下去、倒闭的危机？等等。 ? ? ? ? ? ? 26 ? ? ? ? ? ? ? ? 销售人才复制专家 时代光华高级讲师 中山大学、浙江工业大学客座教授 浙江大学总裁班特聘讲师 香港光华管理学院特聘教授 国家认证企业培训师 C ＆Ｇ英国伦敦城市行业协会国际培训师 专注于销售技能、团队管理、渠道建设 1 讲师简介 – 李俊 ? 顾问式培训导师 ? 消费品： ? 金融保险 ： ? 建材行业 ： 部分服务过的企业 2 3 大客户开发与管理 大客户（ Key Account/KA ） ? 1 、具有先进经营理念的数量较少的客户 ? 2 、具有良好财务信誉（付款）的客户 ? 3 、消费频率高、消费量大 ? 4 、能提供较高贡献利润的客户 ? 5 、销售份额占大部份额的客户 ? 6 、具有发展潜力的客户 ? 7 、会成为竞争对手突破对象的客户 思考：工业品大客户在采购我方产品时有什么特 点？ ? 品牌；质量 / 性能；价格；服务（售前、中、后 ）；技术力量；成功案例；行业影响力 ? 1 ）直接采购 ? 2 ）协议供货 ? 3 ）招投标 大客户的购买特点 ? 需要满足 不同部门不同人 的不同需求 ? 采购部门关心？ ? 使用部门关心？ ? 财务部门关心？ ? 技术部门关心？ ? 老板关心？ 4 课程大纲 ? 一、了解需求 ? 二、推荐产品 ? 三、处理异议 ? 四、加深关系 ? 五、回款管理 ? 六、客户管理 1 、客户需求的种类 组织需求（共同需求） 情 况 …… …… 个人需求 ( 独特心理 ) …… 知道客户与你服务有关的应用情况、识别组 年龄、经历、兴趣、爱好、毕业 织结构 / 决策程序 / 相关决策人角色、影响力、学校、家庭、职权责、日常如何 生意机会、寻找可能的关系网络 工作、事业目标、个人梦想等 …… 需 求 财务：（销售额、利润、市场份额、创造股 东价值、成本） 形象：（企业名誉、信誉、内部士气） 绩效： ( 具体项目目标、生产力、时间、规 格） …… 5 情感