培训 客户投诉处理技巧.ppt

处理投诉十句禁语 ? 这种问题连小孩子都会 ? 你要知道，一分钱，一分货 ? 绝对不可能发生这种事 ? 你要去问别人，这不是我们的事 ? 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 ? 公司的规定就是这样的 ? 你看不懂中文（英文）吗 ? 改天再和你联络（通知你） ? 这种问题我们见得多了 10 种错误的处理投诉的方式 （ 1 ）只有道歉没有进一步行动 （ 2 ）把错误归咎到顾客身上 （ 3 ）做出承诺却没有实现 （ 4 ）完全没反应 （ 5 ）剥夺顾客的知情权 （ 6 ）逃避个人责任 （ 7 ）非语言排斥 （ 8 ）质问顾客 （ 9 ）让客户反复重复痛苦 （ 10 ）只关注事实而忽略客户的情感 善于针对不同对象做沟通 见人说人话、见鬼说鬼话 投诉对象 和平型 活泼型 力量型 完美型 几种难于应付的投诉客户 ? 以感情用事诉说者 ? 滥用正义感者 ? 固执己见者 ? 自我陶醉者 ? 有备而来者 ? 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 ? 特征： — 情绪激动，或哭或闹 ? 建议： — 保持镇定，适当让客户发泄 — 表示理解，尽力安抚，告诉客户 一定会有解决方案 — 注意语气，谦和但有原则 客户投诉处理技巧 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 电话 客户产生抱怨的原因 ? 服务态度 ? 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受 到了冷落 ? 一改最初的热情，想尽快结束通话 ? 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气。 ? 有事找时总没空。 ? 对业务规定的不满。 ? 对产品质量的不满。 ? 对公司流程处理方式的不满。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 了解客户心理的意义 ： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解 决问题的办法。 投诉处理的意义 ? 恢复客户对企业的信赖感 ? 避免引起更大的纠纷和恶性事件 ? 收集信息 ? （投诉）满意客户是最好的中介 【 满意客户会将满意告诉另外的 2-5 人】 ? （投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的 25 人】 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 客户满意技巧 一、同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户 的情感； 情感服务也是工作一部分 ; ? 处理客户情感的三部曲 ? 提高语言的感染力 . ? 处理客户情感的三步曲 : –表达服务意愿 –体谅客户情感 –表示承担责任 提高语言的感染力 ? 通过语言表达服务热情 ? 提高声音的感染力 : –语调的升降 –音调的高低 –语速的缓急 –语气的强弱 ? 发掘和有效利用自己的语言特点 处理客户不满 ? 处理客户不满的重要性 ? 处理客户不满的原则 ? 处理客