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中图分类号： C93 中图分类号： C93 密级： 公开 UDC： 300 学校代码： 11 832 河北经贸大学 硕士学位论文 (学历硕士) 物流企业服务质量综合评价研究 Study on the Service Quality of Logistics Enterprises 作者姓名： 刘真真 指导教师： 郜振廷教授 学科专业名称： 技术经济及管理 论文完成日期： 201 1年4月 ，III ， III I I II I II I I it l III IIl 【Y1 90961 3 学位论文原创性声明 本人所提交的学位论文《物流企业服务质量综合评价研究》，是在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明。 本声明的法律后果由本人承担。 论文作者(签名)：赳煎真 指导教师确认(签名)：诉彳良芝 丸ff年占月)1日 动f／年占月，1日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解河北经贸大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学 位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权河北经贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 (保密的学位论文在——年解密后适用本授权书) 论文作者(签名)：刻童真 指导教师(签名)．弁讯L 声ff年参月)1日 ≯If年二月≯f日 摘要伴随着中国十大产业振兴规划的出台，物流业的发展也成为国家宏观经济调控的重要方面之一。根据中国加入WTO时承诺的条款，外资企业逐渐进驻中国，并与国内企 业抢占市场份额。物流服务作为各个企业的“第三利润源，成为国内外企业竞相追逐 的焦点。近几年，从货运代理到物流园区，各个省市纷纷掀起物流热的浪潮。然而，在物流服务迅速发展的过程中，各种问题也接踵而来。主要表现为以下三个方面：(1)服 务项目单一，大部分企业只能提供单一的仓储、配送或包装等服务；(2)服务不规范， 体现在提供物流服务时，没有统一的、严格的参考标准，以至于衡量服务水平时缺乏依据，主观性太强；同时，这点在服务人员素质上也有所体现，例如，服务人员的素质偏低，以及大部分物流企业的服务人员没有受过专门的物流业务培训；(3)法律法规等政 策的出台不能完全满足物流业发展的水平，在一些违法违纪等现象出现时，没有相应的政策去约束，导致物流行业发展中出现散、乱的现象。 摘要 伴随着中国十大产业振兴规划的出台，物流业的发展也成为国家宏观经济调控的重要方面之一。根据中国加入WTO时承诺的条款，外资企业逐渐进驻中国，并与国内企 业抢占市场份额。物流服务作为各个企业的“第三利润源，成为国内外企业竞相追逐 的焦点。近几年，从货运代理到物流园区，各个省市纷纷掀起物流热的浪潮。然而，在物流服务迅速发展的过程中，各种问题也接踵而来。主要表现为以下三个方面：(1)服 务项目单一，大部分企业只能提供单一的仓储、配送或包装等服务；(2)服务不规范， 体现在提供物流服务时，没有统一的、严格的参考标准，以至于衡量服务水平时缺乏依据，主观性太强；同时，这点在服务人员素质上也有所体现，例如，服务人员的素质偏低，以及大部分物流企业的服务人员没有受过专门的物流业务培训；(3)法律法规等政 策的出台不能完全满足物流业发展的水平，在一些违法违纪等现象出现时，没有相应的政策去约束，导致物流行业发展中出现散、乱的现象。 在与外资企业的竞争中，国内企业体现了上述的种种不足。面对激烈的竞争，服务质量和服务效率成为企业发展制胜的依据。本文在分析了这些问题的基础上，设计出适用于物流企业的服务质量指标体系。从提高物流企业服务质量来源的角度出发，分析了物流服务设计、物流服务供给和物流服务关系，以及物流的技术质量和职能质量。旨在为物流企业提高服务质量提供参考依据。最后针对具体的物流企业，应用设计的指标体系进行评价，得出企业提高物流服务质量水平时的参考依据。本文的创新点是：(1)从 物流服务质量来源的角度，即物流服务设计、物流服务供给和物流服务关系出发，设计企业的服务质量指标体系。(2)增加评价指标“环境因素”，如服务安全保障和节能减 排措施。 关键词：物流服务质量指标体系模糊层次分析法 AbstractWith Abstract With the introduction of the Chinas top ten industries revitalization plan，the logistics industry development has become all important aspect of a national mac 玎 o