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点评营销案例-中差评的网络传播效应 作者：邓剑锋 （笔名：ilovegoktv） 消费者为什么会埋怨？因为对你有期待，希望你能聆听他们的真 实想法 —— 这是一个警醒，也是一次机会。作为商家最应该担心的 并非消费者的投诉，而是消费者不再投诉 ！因为他们已经对你彻底死 心，因为他们认为你已经不再值得信任。 今天逛SEOWHY时，在这里发现了一个很好的案例，首先要感谢 一下王立柱先生能在自己的搜外极客空间提供这个 “刷淘宝差评能带 来销量猛增？”的案例： 话超卖自行耳挥旺铜边阴产品的,这个垂评是f 打气的.买眾应iS昱不低用.上痢了一*＞建 评f井Mi羽暫根本用不了燃后在&天之后,追加评论,大甦割,店彌务很好,很耐心，也廉时 打电话沟SI了 ”不过这几天太忙了 .浚有时间童ETFfl了 ,有时间了再勒究一下怎么用?另外对店彌示 （图1） 从图1中，我们可以看到王先生所提供的案例的具体情况。在淘 宝最近几年的评价体系中，提供了一个“追加评价”的功能，这个功 能让不少消费者可以评价某个产品在长期使用后的效果， 因此深受淘 宝迷的欢迎。 当我们去淘宝购物时，可以从一些差评中，看到买卖双方的矛盾 所在，譬如说下图就是一种比较常见的差评情况: 下三滥的S凉，在城的瞬上接博虧的夕權（MIS） ?这SF不3M的*亍初 枝》么说这么＜￥言” 闹了半天是挂博彩? 201 仲D月ID日0&.26伺刻那^：1年主机所在罐；?tt产品童整査餐1 右冃 ［吕加评论牍家H0aua三分，还说n贿站有湘? f is们卖博彩，赠悌的煮谨很黠祎?吧〉?衽别 人的魁上接上核们的麟3,还翩滙烁 卿聚煤们餉睑良?沟宝有体们这样的卖鼠■超幅的不 屯 买家的不拿‘钿s的差禅吧?（你的所以空闾挂了黑豔ass枉人家《禹 就这点為 还不够 黒客席夭钱*） ［拿柜回复］不用说，一看耽折迴是什么人+确不理咒聖人全冢，这徉帘压的人‘大 家不用運也*琏罡ft么儿 是不是他的问曲.看（6对IR客的編5状况咖■连什么 楠搐，恙么弄範部潸楚，瀚fi琏到"aSttSfiL赶走tS这样的人，相值大家寺蹴 手叫妤！ （图2） 以上是笔者的香港主机服务提供商的其中一个差评， 我们可以从 这里了解到买卖双方矛盾的根源，相信对于购买过海外主机的朋友而 言，都可能尝试过被黑客攻击吧？笔者购买的香港主机也曾被挂过黑 链，然而在笔者清除后发现，原来是自己在设置 CMS程序时，遗留 太多的漏洞让黑客有机可乘，后来当笔者打了各种补丁，目前使用状 况良好。 然而从以上的买家情况来看，笔者估计是他的网站被挂黑链了， 应该还是和自身没有做好防漏工作有关， 然而笔者也能体会被挂黑链 后的心情一一当所有的页面都需要清理，而手头上没有任何备份，那 种愤恨的心情难以形容的。此时便会有一种想法，是否空间服务提供 商搞鬼呢？老实说，当笔者被挂黑链时，也产生了对卖家的强烈质疑， 因为以前使用国内空间时，完全没有这样的事情发生。后来笔者通过 各种渠道了解到不管任何主机，只要没有做好自身的防护工作，都很 容易成为黑客的试刀对象。 对于图2的那个空间服务提供商，笔者还是比较信任的，尽管他 有苦说不出，因而希望通过“掌柜回复”栏来进行申述，但他在处理 差评工作时并没有做到位。其实淘宝的中差评是拥有传播力的，只要 把握的好，那么中差评或许会起到意想不到的作用。 一、点评让消费者了解商家的德行 正如人有品德之分，要看一个人是否值得交往，首先要看这个人 待人是否真诚，如果是虚有其表的话，那么就算这个人如何巴结你， 也终归是心怀不轨，有所企图。所以我们在观察一个人的德行时，不 需要看他口头上说些什么，而应该看他实际上做了些什么。 通过商家的点评，我们可以了解其他人是怎样看待这个商家的， 在现在这个好话充斥的年代里，我们更希望可以听到一些肺腑之言和 真实感言，因此不少人去淘宝购物时，反而更喜欢看非好评栏目，看 看这个商家是如何对待中、差评的。 站在自身立场看问题是很多人都会有的毛病， 尽管我们时常说要 站在消费者的立场设身处地看问题， 然而这句话说来容易，做起来困 难重重。有时候商家认为自己并没有过错，是对方故意留难，要么就 是买家自身水平问题导致问题出现，要么就是买家是竞争对手……当 这样的想法出现后，那种固有的成见将会蒙蔽商家的视线， 让他们难 以继续成长。 一个真心为消费者提供服务的商家，在面对消费者提出各种质疑 时，必然会产生一种紧张感，这种紧张感会让他了解到自己的服务还 存在很多问题。此时，这个商家可以选择回骂对方，让消费者一去不 回头，也可以选择正视自身的问题，看看究竟是什么原因导致消费者 产生误会。 二、中差评是消费者的真实想法 商家往往对于中差评的出现心怀怨恨， 忽视职业差评师捣乱的因 素外，其实买家给予中差评就是他们的真实想法。或许你会