酒店怎样处理客人投诉 案例完整版.ppt

服务的 禁言 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你应该 …… 你弄错了 …… 我们不会 …… 我们从没 …… 我们不可能 …… 以前从来没有人抱怨过 这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 这是你的事，你自己做决定。 我们一直都是这样做的。 绝对不会，绝对不可能。 事关紧要的措辞 ? 负起责任 ? 我不知道。 / 这不是我的事。 / 我不能…… ? 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将 这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助 . 主 讲 内 容： 投诉产生的原因 1 处理投诉的原则 2 处理客人投诉的程序与技巧 3 案例分析 4 客房 服务最易投诉的十点 1 4 2 3 5 9 6 7 8 10 餐饮 服务最易投诉的十点 前厅方面 的典型小事 ? 一位外宾乘车到店时，正逢客人到店高峰，门僮 来不及为客人搬运行李。客人向大堂副理抱怨道 :“你们酒店要客人自己搬行李？你们的服务太差 了！” ? 一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬 到房间，按规范开始介绍房间设施，客人平静地 插话打断了他的话：“我很累，想休息了。” 1 2 前厅方面 典型小事 ? 价格不贵，但是前台小姐太不专业，不懂得先来后到的道 理。客人在排队办理入住手续时，有后面的旅客插队，小 姐竟然振振有词地说，因为插队的人是常客，所以就没问 题，什么逻辑？我不是付钱的客人吗？不按排队次序已经 不对，解释就更可笑了。 ? 客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不 让我入住。”原来，是因为前面的客人延时退房，此时， 房间还没有布置好。 ? 住宿客人从客房打电话到总台：“我昨天交代过要一份报 纸，怎么还没有？”还有一位客人这样抱怨：“我是常客 ，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！” 1 2 酒 店 宾 客 投 诉 处 理 Ⅰ ---- 郑秋华 任何酒店的投诉都不可避免 ? 关键在于酒店要善于把投诉的 消极面转化成积极面 ， 不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 ? 处理投诉的目的是使因客人投诉而造成的 伤害减少到 最低程度 ，最终 使客人满意 。 主 讲 内 容： 投诉产生的原因 1 处理投诉的原则 2 处理客人投诉的程序与技巧 3 案例分析 4 投诉产生 的原因 投诉 的类型 投 诉 客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 对异常事件的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等 方面出现问题； 处理这类投诉时： 应立即通知动力工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。 反映服务人员服务效率达不到要求，例如递 送物件不及时、总机叫醒服务疏漏等； 减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳； 具体表现为接待过程中待客不主动、语言生 硬、态度冷漠、答复不负责等。 通常是由于酒店的原因所发生的投诉 处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决 尽力向客人解释，取得客人的谅解 客人觉得自己的利益受到了损害 通常言词较为激烈 客人的注意力集中在是否能得到补偿 投诉分哪几种？ 理智型 投诉 失望型 投诉 批评性 投诉 建设性 投诉 补偿型 投诉 由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不 满情绪，但是客人不会因此而动怒。 客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般 都是较为合理的要求 理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店 立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。 通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的 服务项目 会引起客人的失望与恼火 处理这类投诉的有效方法： 尽快使客人消气 立即采取必要的补救措施 客人心怀不满，但情绪相对平静 只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对 方做出什么承诺。 案例： 常客 Z 先生的投诉 这类投诉多是站在客人需求的角度希