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高端游轮产品销售技巧 By Cindy 目录 What Who How 什么是高端游轮产品 ? 贵 ? 消费支付 ? 产品造价 ? 消费期望高 ? 专注细节，无瑕疵的服务 ? 地道的香槟酒迎宾 ? 欧式管家服务 ? 宽敞舒适的空间 ? 较高的服务员和客人配比 ? 质地舒适的床单、拖鞋、浴袍 ? 高档次的洗浴用品 ? 港口停留时间更长 ? …… 高端游轮的特点 ? 乘客空间比高 More Space Better Service ? 船员和乘客配比 ? 舱房类型级别高 ? 创新性餐食和就餐环境 ? 特别共享活动 ? 港口停靠时间更长 ? 更为个性化的服务 Photos Photos Thoughtful Details Enomatic Wine Dispensers Interlocking Staterooms The Lawn Club The Atrium Tree Tuscan Wine Barrels 高端游轮产品的目标客户是谁？ Who? 目标客户分析 社会精英 时尚 引领者 成功商人 全球文化追寻 者 社会精英特点分析 ? 偏爱中等长度假线路产品 ? 喜爱游轮度假的产品，频次 依需要而定 ? 船上消费的OBC较高 ? 重点目标客户群 成功商人特点分析 ? 偏爱中长度假线路产品 ? 但游轮度假的频率不高 ? 决定游轮度假，舍得花费 ? 重点目标客户群 全球文化追寻者特点分析 ? 任何产品的消费都选择高端昂贵 ? 偏向长假期的度假产品 ? 旅游经验丰富 ? 高端游轮产品– 增长型目标客户 都市时尚引领者的特点分析 ? 游轮度假比率最高 ? 偏向较短的行程产品 ? 居住主要在一线大城市 ? 喜欢各类时尚表 ? 增长中的目标客户 消费者行为分析 市场刺激 市场营销刺激 其他刺激 购买者黑盒 购买者特征 购买者决策过程 购买者决策 时间、地点 数量 方式 品牌 销售高端游轮产品的意义 ? 取脂 ? 高收益 ? 市场竞争相对不多 ? 旅行者从业更好的要求 高端游轮产品的销售技巧 黑盒理论 循环服务 注重细节 The Customer Lifecycle 1. Inspiration/ Awareness 7. Loyalty 2. Planning a vacation 3. Making a reservation 7. Re-activation 4. Pre sail activities 6. Post cruise 5. On-board experience 展现全过程的专业形象 非语言沟通技巧 -- 着装 -- 眼神交流 -- 面部表情 聆听技巧 -- 身体姿势 -- 手势 -- 身体距离 语言沟通技巧 - 语气 环境 - 声调 语言类 -- 地理位置 -- 装修风格 非语言类 建立和巩固高端顾客忠诚度 ? 口碑 ? 运营成本 ? 利润和增值