合作类增值业务电话营销管理办法.docVIP

中电信湘市场〔2010〕75 号 关于下发《合作类增值业务电话营销 管理办法》（试行）的通知 各市州分公司，省增值业务运营中心、省号百信息服务分公司： 为规范合作类增值业务（含号百业务）的电话营销行为， 提高用户对增值业务电话营销的感知度，防止用户投诉，推动 合作类增值、号百业务的健康发展，现下发《合作类增值业务 电话营销管理办法》（试行），请认真学习并遵照执行。 各市州分公司、增值业务运营中心及号百分公司在执行过 程中有任何问题或建议，请及时与省分公司市场部联系。联系 人：张人意 0731○ 日 - 1 - 合作类增值业务电话营销管理办法 第一章 总 则 第一条 本规范的拟定旨在规范合作类增值业务（含号百业 务）的电话营销行为，提高用户对增值业务电话营销的感知度， 推动增值业务的健康发展。 第二条 本规范适用于中国电信股份有限公司湖南分公司 所有合作类增值业务的电话营销管理。 第三条 本规范将根据市场发展的需要适时进行修改，修改 权和解释权属于中国电信股份有限公司湖南分公司市场部。 第四条 本规范自颁布之日起施行。 第二章 职责分工 第五条 中国电信股份有限公司湖南分公司相关专业分公 司负责合作 SP 电话营销的管理及考核。 第六条 市州分公司负责本地增值业务电话营销计划的制 定，电话营销的监督管理及考核建议或执行工作。 第七条 电信指定的电话营销合作方（以下简称“合作方”） 负责电话营销的具体实施，并配合市州分公司、电话营销发起 方共同做好投诉处理。 - 2 - 第三章 具体规范 第八条 电话营销管理流程： 1、电话营销发起方为合作 SP 的流程 1）合作 SP 发起申请，省专业公司、市州分公司审核 SP 资 格； 2）市州分公司根据本地电话营销计划确定是否实施电话营 销； 3）市州分公司报送营销计划及提取本地目标用户数据至省 专业公司，省专业分公司按计划组织安排实施电话营销； 4）审核：电话营销成功用户相关资料由省专业分公司进行 一审，市州分公司进行二审； 5）开通和计费：市州分公司二审通过成功用户资料才可开 通和计费。 2、电话营销发起方为市州分公司的流程 1）分公司可以选择自行开展电话营销（利用本地电子渠道 或本地社会电话营销公司实施电话营销）或委托省分公司电话 营销两种方式； 2）自行开展电话营销的业务，市州分公司需审核 SP 资格， 提交资料（电话营销内容、营销脚本等）至相关省专业分公司 报备；委托省分公司电话营销的业务，市州分公司需报送相应 资料（电话营销计划、营销脚本、目标客户号码等）至相关省 专业分公司审核； - 3 - 3）自行开展电话营销的业务，分公司自行组织安排电话营 销；委托省分公司电话营销的业务，由相关省专业分公司按计 划组织安排实施电话营销； 4）自行开展电话营销的业务，营销成功用户资料本地负责 审核，省专业公司抽检审核； 委托省分公司电话营销的业务，营销成功用户资料由相关 省专业分公司进行一审，市州分公司进行二审； 5）开通和计费：市州分公司二审通过成功用户资料才可开 通和计费。 第九条 电话营销申请规范： 电话营销发起方在电话营销前，须向市州分公司或省专业 分公司提出电话营销书面申请，市州分公司发起的电话营销， 比照合作业务方申请流程（格式见附件一）执行。同时须明确 电话营销内容、营销对象、营销时间段、电话频次等相关事项， 并提交电话营销脚本和服务预案（格式见附件二）至相应的审 批部门进行审批或报备。另外营销脚本及服务严禁包含涉黄、 诱导、虚假宣传等内容。 第十条 电话营销合作规范： 电话营销执行机构以省号百分公司外包呼叫中心、各市州 分公司自有电子渠道为主，社会电话营销公司为辅。相关省专 业分公司协同相关部门每半年对具有电话营销资质的合作方进 行一次斟选，挑选出 3-5 家社会电话营销合作方作为中国电信 - 4 - 湖南公司推荐营销专业队伍，同时由相关省专业分公司负责监 督相关 SP 合作业务提供方与社会电话营销合作方签定电话营销 合同，保留相关合同复印件，并实施严格考核。 第十一条 电话营销受理规范： 1、市州分公司根据本地增值业务电话营销计划，确定是否 开展电话营销。 2、市州分公司负责提取目标客户数据，委托省分公司或自 行实施电话营销。省专业分公司可以对市州分公司进行数据挖 掘指导，市州分公司在确定目标客户数据时，要与特殊客户资 源库的数据进行比对，避免以下客户作为电话营销对象： （1）集团大客户、党政军重点单位的重要客户。 （2）无线公话、无线商话、电信员工等类型客户。 （3）强投诉客户、免打扰客户以及恶意投诉、恶意骚扰的 特殊客户等。 其中，“强投诉客户”是指半年以内投诉 3 次以上的客户， “免打扰客户”是指明确表示不愿接到服务热线