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相互交流 yijun20001@ 相互交流 yijun20001@ 客诉处理实务 客服定义定位 客服的概念:客即客户,既然是客户享受服务是正常的,而服不是单纯的服务,因为本身客已经函盖服务,而服是提供给客户服务的服务.也因此客服工作已经上升到管理层面,它同人力资源管理,及财务总监具有内在的统一联系,客服管理不是简单的提供技术支持,而技术支持客服只能说是客服的基本应用,在管理中要给员工竖立一个心态,即客服是为客户更好的享受公司服务而设立的建立在客户及公司中间位置的并由公司主张成立维护双方利益的组织或部门,同时因为是企业主张建立,也就注定它具两面性,即心理上是同客户站在一起的,而利益上是站中间的,或者偏向企业的,而客服的工作的意义就此产生,即让客户在不是很大程度损害公司利益的同时,让客户心理上得到平衡. 发展 在过去的几十年中营销一直是企业的发展动力及基础,同时造就了一大批营销产业公司,但随着国民经济的发展,营销已经由原来占公司动力97%逐年下降,预计到2012年营销将基本瓦解,因为人民随着生活的水平提高已经从我需要消费发展到我要消费,换句话就是营销是拿到客户,而客服是留住客户,因为国民经济的发展,留住客户已经大大胜于拿到客户. 管理流程 客服的管理流程总体可分以下几步:一,竖立员工客服心态,即心理上同客户统一,利益上同企业统一二,制定并设置公司将面临的风险及损失预警方案