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饭店大堂经理工作总结 一、维护良好宾客关系 妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕 敬，它应当是一种出自内心的敬重， 行动只是其自然的流露。 只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人 的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。 只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持 着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了 三个理念即①顾客理念： “一切以顾客为关注焦点” （ 这是 ISO9000 国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是 核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。②细 节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做 好每一个工作细节， 酒店管理系统、 服务系统就会顺畅运转。 ③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘 的消费（住店、用餐 ）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围 中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自 身问题起到教育培训员工的作用 ; 另一方面完善我们的服务 为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司 等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次 投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制 协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭 店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的 作用①对不利于