BI培训(职能及业务)（PPT80页).pptx

BI 手 册 推 广;什么是 ?;BI 的重要性;当服务人员的技能欠缺，但态度十分好时，一般不会导致投诉；但如果服务人员即便服务技能十分熟练，但态度十分恶劣时，会产生许多的投诉。 A、 技能的欠缺是可以弥补的 B、 态度的伤害却不能弥补，至少是非常困难。（打你一巴掌，给你一百元钱，有谁愿意？）;解决上述问题，提高服务品质;温馨提示;BI结构介绍;绿线标准;如何从我们的一举一动、一言一行中体现“尊重”？ 如何对待内部客户？;绿线标准 万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;万科物业员工通用行为规范;行为举止;引导客人上下楼梯;引导客人进出电梯;指引客人方向;人过地净;乘车;互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言;绿线标准;仪容仪表 按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 ;行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 ;语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 ;遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养;授课生动幽默，体态优雅，与学员互动;;;办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） ;;驾车;行礼;行礼;对讲机使用;入口岗;巡逻岗;交通手势;交通手势;交通手势;敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”;礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈;迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势;重点岗位服务BI 家政人员 ;遇到客户，停止工作，主动问好;仪容仪表;消杀;浇灌;规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致;仪容仪表;进入客户家中，开始服务，服务完毕;仪容仪表;及时服务;绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范;绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范;红线和黄线标准;BI手册各岗位概况;保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员;BI内容介绍 禁止行为部分;红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 ;黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； ;黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； ;黄线标准 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 私自接受顾客赠送的物品。;安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； ;安全人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交；;安全人员 红线标准 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；;安全人员 红线标准 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体;安全人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响;安全人员 黄线标准 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受顾客赠送的物品。 ;保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； ;保洁、服务人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 ;保洁、服务人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费