融科香雪兰溪客服培训手册.pdf

a b c d ； 直系上级：项目经理、助理经理 督导下级：管家、管家助理、前台接待员 坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令； 全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，分配客服日常工作，定期召开部门 工作会议，协调其他部门的工作正常开展； 负责定期检查、监督、处理各项日常工作，做出纠正措施，达到规定标准； 负责管理前台的接待和投诉、纠纷处理和客户日常联系走访及意见并进行汇总分析； 组织指导客服前台对客户报修接待、登记，及时安排工程部上门处理，并做好相应督促和客户对处 理结果的意见征询工作； 负责物业管理相关费用的收缴工作； 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行对员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培 训工作； 负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本； 拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与客户建立良好的工作关系； 协助有关部门开展各项工作； 负责签定客服部的合同，并监督合同实施； 组织完成公司领导交办的其他工作任务； ； 直系上级：客服经理 督导下级：管家助理前台接待员 在客服部经理领导工作监督下，按物业服务管理程序要求，负责所分管楼宇的服务管理工作； 负责每个工作日对管辖区域的巡检工作，认真填写巡检记录，对发现的问题进行整理汇报给相关部 门，及时整改； 负责对重点服务、客户所需求的重点服务检查工作的跟进； 负责对物业费，特约服务费收缴情况的督促工作，承担收费任务指标完成收费任务； 负责对管家助理的服务质量的监督管理工作，接受客户服务投诉，报客服部经理按批示做出处理决 定； 负责对楼宇公共区域设施、设备的每日巡检，保证楼宇设施、设备始终处于完好状态； 协助客服前台完成本楼宇内的突发性工作； 随时关注客户的意见和要求，及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应，按公司要求进行走访； 完成客服经理交办的其他工作； ； 直系上级：管家 岗位职责：管家助理 负责配合管家完成所属辖区的一切管理工作； 负责配合管家实现物业管理相关费用的收费率指标； 对遭遇紧急突发事件影响客户日常生活的情况，必须到现场处理并跟进； 对客服前台工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议； 做好详尽记录，及时报修工程问题及纠正不合格规范事宜，发现不能解决或重大问题上报部门领 导； 服从领导安排、协助管家工作并完成上级领导交办的各项工作； 随时关注客户的意见和要求，及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应，按公司要求进行走访； 完成客服经理交办的其他工作； ； 直系上级：客服经理 岗位职责：客服前台 负责本部门各类文件打印、复印等工作； 做好前台接待工作，对访客进行接待服务； 接转内外线电话，并妥善处理客户来电并做好记录； 接受处理客户投诉，掌握情况应准确无误，做好投诉记录，每月汇总一次报客服部经理； 受理日常报修； 负责接收快递、信件等并做好登记，作为日后查询的依据； 熟悉小区各项服务收费标准，并热情向问询客户解答； 协助部门经理处理客服部的日常工作； ； 过程控制 1.巡查的重要性 通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除； 确保公共设施、设备处于良好状态； 检查物业所管理区域的清洁、绿化、保安工作质量； 2.巡查内容 违章巡查，如无乱搭乱建、违章装修、墙壁有无乱贴乱画、园区及楼宇无乱摆放物品等； 公共设施设备安全完好状况的巡查,如各种管线有无渗、漏、滴、冒现象等； 清洁卫生状况的巡查，如公共区域垃圾、杂物堆放等现象等； 检查水电表是否正常，如是否需要买电等； 3.巡查频次 管家综合巡查每月一个周期，并把巡查情况填写《管家巡楼记录表中》，并将问题及时反馈给相关 部门解决； 4. 楼宇巡查要求  巡查楼梯间走廊灯、楼道灯是否正常，门、窗是否处于完好状态； 检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道消火栓是否关 闭；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；  巡查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；电梯按钮等配件是否完好； ； 5. 巡查方法及要求  管家巡查发现问题时（包括客户违章问题），如能进行规劝、阻止、处理的，应予以 立即解决；否则及时将问题反馈给客服部经理及时解决