商务接待礼仪手册.pdf

商务接待礼仪手 第一条迎接礼仪 1. 对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安 排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的人员不能前 往，前去迎接的人应向客人作出礼貌的解释。接送车辆要求： ➀接送车辆必须保持卫生，整洁 ➁必须提前30 分钟开启空调等待顾客上车 ➂接送时必须与顾客主动打招呼，自报姓名，并主动提行旅，开关车门➃司机 在车内严禁吸烟 ➄车内须备炊料供顾客饮用 ➅车内音响音量应调适得当，应当播放轻音乐，当顾客电话或交谈时应及时关 闭 ➇太阳过大时要为女性顾客提供太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨伞➆顾客 询问时要礼貌应答➈道路颠簸时要及时提醒顾客 ➉如遇晕车顾客要提供胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗 2. 到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客 人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定 会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守 信誉的印象 3. 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城 市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片， 可送予对方。 4. 注意送名片的礼仪 ➀ 当与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关 照”。想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能 否留张名片给我？” ➁作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就 放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 5. 迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备 交通工具，那样会因让客人久等而误事，与此同时 ➀于公司入口处放置欢迎牌➁来访时水池喷泉应开启➂门卫应站入口处行礼 迎送 ➃受访人员应站门口迎送，并主动打招呼以示欢迎 6. 应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时 向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准 备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人 7. 将客人送到住地后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容 要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点 的 自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留， 让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人 第二条 4.3.2 接待礼仪 1. 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回 本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责 人到对方单位去 2. 客人到来时，负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与 等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该 时常为客人换饮料 3. 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势 1) 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在 内侧 2) 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走 在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯或 路面不平时要适时提醒顾客 3) 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进 入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯 4) 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看 到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上 座 （一般靠近门的一方为下座） 4. 诚心诚意的奉茶。 第三条乘车礼仪 1. 小轿车 ➀小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座 位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席 ➁如果由受访人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人，如果坐客只有 一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面 坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽 2. 吉普车 无论是受访人亲自驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之， 后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排 客人先下，后排客人再下车 3. 商务车 我们在接待团体客人时，多采用商务车接送客人。