女性仪容仪表及礼节培训课程.pdf

女性仪容仪表培训课程 一、 仪容仪表 什么是仪容仪表？仪表就是人的外表和举动。 一般说来， 它包括人的容貌、服饰和姿态等。 服务人员的仪表犹如公司的一面镜子，它不仅体现员工的 个人素质，而且直接反映出公司的精神面貌和服务水准，是对 客服务质量的组成部分之一。 提倡公司服务人员注重仪表美，是礼貌待客的起码要求。 公司员工在上岗之前，应先检查仪容仪表。整理仪表时，要到 卫生间或工作间，或者客人看不到的地方，不要当着客人的面 或在公共场所整理。 另外，要有健康意识，定期作体格检查。 具体仪容仪表是什么？服装、头发、面容、手和鞋袜。 仪态 1．站立姿势 站立是人最常见的姿势之一，也是公司所有服务人员工作中的基 本功之一。 站姿的基本要求是挺拔。即直立站正，重心放在两脚中间，双脚 分开位置基本与肩同宽；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；目光平视， 面带微笑，嘴微闭；双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于 腹前。站立时，双手不得叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，脚不抖动或 打拍子，两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠它物，站立时要防止身体 重心偏左或偏右。如站立时间长久太累时可变换一下姿势，身体重心 偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。 2 ．行走姿势 人的行走是一种动态的美。 公司服务人员在工作时，经常处于行走的姿态中，行走姿式正确 能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉。 行走的基本方法是：身体重心向前倾3 度-5 度，抬头，上身正直， 双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度 为35 厘米左右，双臂外开不可超过30 度，眼平视前方，面带微 步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素，步距是行走一步距 离的长短，步速是行走的速度。以一分钟为单位，男服务员应走110 步、步距均匀，以40cm 左右为宜，步伐要轻稳雄健；女服务员每分 钟走120 步，步距35cm 为宜，步履轻快，行如和风。行走时尽量不 使鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作，摇头晃肩，不奔跑、跳跃， 不与他人拉手、搂腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口 袋或打响指。 3．坐姿 公司服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然。 入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步， 左脚跟上，然后轻稳地坐下。 女子入座时，若是裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座 后再起来整理。坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭， 下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上， 掌心向下(女子可以一手握另一手腕，置于身前)；两腿自然弯曲，双 膝并拢，双腿正放或侧放(男士坐时双腿可略分开) 。双脚平落地上， 可并拢也可交叠。 谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来 时，动作不要过猛。 无论哪种坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷无 礼节性二郎腿或漫不经心地拍打扶手。更不要将脚放在椅子、沙发扶 手或茶几上。 4 ．手势 人的手势是最具表现力的一种“体态语言”。它是公司服务人员向 客人作介绍、谈话、引路、指示方向时常用的一种体态语言。 要求正规、得体、适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直， 手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着 目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多， 幅度不宜过大。一般地讲，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的， 友善的(掌心向下则是高傲的，无礼的)， 在介绍客人、指引方向、引路时，都应掌心向上，上身前倾，以 示敬重。在递给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经 心地一扔，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。 鼓掌时右手掌拍在 左掌心上，时间力度与情景相衬 。 5．表情 表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。 适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解， 给客人带来亲切和温暖。 在服务人员的服务动作中，服务员表情的好坏，直接关系到服务 质量的高低。 对本公司服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳 重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。 6