旅客运输第八章.ppt

8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 铁路客运餐饮服务包括列车餐饮服务和车站 餐饮服务。 车站餐饮服务的经营模式和服务与一般餐饮 差异不大，只是应充分考虑旅客结构、旅客在 车站就餐的需求特点。 列车餐饮服务由于其环境和物品供应形式及 旅客选择余地等有明显特点。具体表现如下 31 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 1. 铁路客运餐饮服务的特点 （ 1 ）流动性。主要指列车的流动性和旅客的 流动性，旅客列车在运行过程中其承载的旅客 时流动的，由此造成旅客餐饮习惯口味喜好等 方面的不确定性，要求列车餐饮供应应充分考 虑该次列车所经途中旅客的结构等问题。 （ 2 ）封闭性。旅客列车在运行途中是一个封 闭的环境，除在停站时有短暂时间的餐饮选择 外，基本是在列车上封闭的环境就餐，这就造 成列车餐饮的“垄断性”。 32 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 （ 3 ）档次性。我国铁路旅客列车分为不同等 级，分别供不同的人群进行出行选择。有较高等 级的动车组列车，也有较低等级的普通旅客列车。 不同等级列车所吸引的客流结构也有较大差异， 所以，其餐饮服务要考虑这些差异性。 （ 4 ）互为服务性。铁路运输业联动性的特点， 造成了各运输企业（或列车）旅客餐饮服务是互 为服务的关系。旅客列车属于不同运输企业，在 运行途中又要经过不同运输企业的管辖，并需要 对其餐饮物品进行补充。由此可见，铁路客运餐 饮服务具有各运输企业间互为服务的特点。 33 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2. 铁路客运餐饮服务的原则 （ 1 ）坚持以人为本的原则。满足不同消费 层次旅客餐饮需求多样化的要求，在餐饮的价 格、品种、营养、卫生以及服务方面充分体现 以人为本。 （ 2 ）体现行业特点的原则。餐饮服务经营 开发主要依托铁路客运主业，必须能够适应行 业特点，体现出快捷、方便、优质、高效、经 济实惠的服务需求。 34 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2. 铁路客运餐饮服务的原则 （ 3 ）建立统一标准的原则。通过构建统一 的客运餐饮供应体系，结合旅客列车服务标准， 推出适当的餐饮供应标准，实现统一招标、统 一采购、统一售价、统一作业标准，提供标准 化服务。 （ 4 ）实施专业化管理的原则。铁路客运餐饮 服务应按市场化运作的方式，改变餐饮经营理 念，建立餐饮经营的现代企业制度。 35 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2. 铁路客运餐饮服务的原则 （ 5 ）树立利益共享的原则。充分运用市场机 制，广泛寻求商业合作伙伴，探索不同的客运 餐饮经营模式，实现互惠互利、合作双赢。 36 8-4 旅客列车餐饮服务管理 一、铁路客运餐饮服务的特点与原则 2. 铁路客运餐饮服务的原则 （ 6 ）确保卫生质量的原则。建立严格的卫生 保障、监督检验体系与标准，确保食品卫生符 合国家相关标准。 37 8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式 随着铁路旅客运输的发展，铁路餐饮服务水 平也不断提高，不同国家在车站内的经营差别 不大，主要差别体现在列车上。大部分发展中 国家在列车上仍然采用传统的“餐车制作”方 式，而大部分发达国家铁路已经取消了餐车， 取而代之的是各种酒吧车。 38 8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式 39 8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式 具体运作基本上参照航空配餐模式，在铁路旅 客餐饮服务的发展过程中大致有以下几种供餐 方式。 1. 在餐车上直接制餐 这种供餐方式要求列车加挂餐车，旅客客运 选择区餐车点餐，也可购买由餐车出售的盒饭。 我国铁路目前多数以此种供餐方式为旅客提供 服务。 优点：在一定程度上方便旅客就餐 缺点：效率较低，成本高，易发生事故 40 8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式 2. 航空式配餐 即车下制备，真空包装，车上加热法。 优点：生产标准严格，食品卫生合格，餐具 整洁配套，营养搭配合理，送餐服务规范，价 格统一合理的特点。简化了列车上的作业，减 少了工作量。 3. 到位服务 此种方式是真空包装、蒸汽加热技术的进一 步完善。 特点：不必挂餐车，只需在车内留出储存食 品与饮料的地方，设置加热设施。需要的服务 人员数量少。 41 8-4 旅客列车餐饮服务管理 二、铁路客运餐饮服务的供餐方式 4. 自助餐供应方式 这种方式所花费比在餐车就餐经济实惠。采 用自助餐餐车系统为旅客服务。车厢内有常规 餐室，也有酒吧间。 5. 酒吧车服务 车厢的一半是餐厅，另一半是客室。酒吧餐 厅配备一人，供应快餐和饮料。