OracleCRM客户关系管理解决方案.pptx

Oracle CRM客户关系管理解决方案Introduction toOracle eBusiness: CRMBruce LeeEducation ConsultantOracle China内 容 客户关系管理的商业驱动力Oracle CRM 解决方案介绍Oracle CRM 的优势总结 基本的商业驱动力并无太大改变拓展市场基本的商业驱动力保留客户提高效率今天所面临的挑战是：产品更新快高质量低廉与您的竞争对手相比商业环境的变化Internet改变了传统的商业模式客户接触方式销售方式客户服务方式客户的期望值和需求越来越高更好的产品与服务随时随地的访问更便捷、更快速...从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争70年代60年代80年代90年代21世纪质量市场速度市场个性需求成本新产品投入应变能力强企业重组优化供应链大批量低成本系统稳定产品集中工序控制加快物资周转降低管理费看板管理敏捷制造知识含量高的环保产品内部协调信息集成ERP(MRPII、SCM)CRMMRP IIJITE－BusinessMRP狭义MRP管理信息系统的发展产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式CRMERP企业竞争加剧信息技术发展BPR:Business Process Rebuild降低生产成本提高运作效率提供全面决策信息ERP 应用系统80年代中期-90年代财务库存制造人力资源。。。。内部资源优化配置物流、资金流、信息流统一内部流程自动化企业管理的基干运作平台内部商务流程CRMERPERP 应用系统买方市场－注意力经济。。。BPR:Business Process Rebuild关注客户：更多的关注（one-to-one)更及时的服务与用户的互动CRM 应用系统90年代末市场营销销售客户服务客户生命周期管理交流更有效（任何时间、地点、方式）客户相关流程的统一信息平台前端办公领域100%忠实客户80%60%忠诚度 40%20%敌对1Low5High客户的满意度和忠诚度满意无所谓客户保持度(Customer Retention)客户占有率(Total share of customer)不满意满意度客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍. Harvard Business Review一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够Yankee Group93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素. Aberdeen Group利润$$时间客户保持度(Customer Retention)客户生命值经常性重复购买惠顾公司提供的各种产品和服务建立口碑对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力定义新的客户关系采用新的技术方法重新定义您的客户关系一对一、交互式的客户交流大规模的客户定制化服务客户关怀和亲密接触服务客户智能，互相学习的关系最大化客户价值简化业务处理流程加强客户交流掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势客户服务部门销售部门的信息市场部门的信息生产/库存市场环境社会信息定单输入问题1：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌谁是我的客户? 收益客户价值定制化接触问题2：无法区分客户如何把合适的产品以合适的价格在合适的时间推荐给合适的用户解决：建立新的客户关系管理系统什么是客户关系管理？ 为企业提供全方位的客户观察 赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率What is CRM?CRM is the concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customers relationship with an organization and the customers profitability for the company.Gartner Group Analyst转变为以客户为核心的企业 赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场实现对客户的真正的360度全方位观察CRM DefinitionCRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the customer handling process. -Datamonitor Corporation以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略.包括客户关系管理的原则思想及软件实现C