电商淘宝天猫客服KPI绩效的考核.doc.pdf

电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条 为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维 护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础 培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次 的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握 交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让 客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善 的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力 让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司 的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提 前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。 第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条 严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条 客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00 ，晚班16:00-凌晨23:30 ，每周单休，做六 休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如 还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客 服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达 给第二天的白班客服。 （2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交 接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条 客服工作准备 （1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ① 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管 理要求。 ② 学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③ 老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相 关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④ 新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同 进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带 领进行相关培训。 （2）每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下 来，周一客服会议进行咨询或分享。 第三条 客服工作要求 【基础能力】 熟练掌握《客服培训基础手册》内容。 【工作时间】 着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00 ，晚班16:00-凌 晨23:30 ，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题（没有在后台 填写退货单号的客户旺旺或短信提醒），准备好新一天的【补发登记表】【返现 登记表】。 【补发登记表】 登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自 行登记返现，店铺负责人进行结算。 【工作手册】 每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议 进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。（如雨刷规格不确 定；车型不确定；快递问题） 【备注信息】 如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容 里登记上，标为紫色旗子。 【售前售后】 售前工作做到首次回应和平均回应都在 15秒内，积极、热情、灵活的为客户服 务；售后工作学会分辨退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）的区别。 【客服会议】 每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题， 针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。 【快捷短语优化】 每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进