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1 电话接听及回访培训课程 张 静 2 二、电话接听的目的 三、电话接听的流程及规范要求 七、检验电话接听的成果 本课程框架 2 、电话接听的流程及规范要求 3 、电话转接听的流程及规范要求 1 、电话接听的准备 五、电话接听的注意事项 六、电话接听中突发事件的应对技巧 一、电话接听的重要性 四、电话接听的技巧 八、电话邀约的流程 九、电话邀约及回访的技巧 十、电话回访的注意事项 3 一、电话接听的重要性 客户产生兴趣 打电话问一下楼 盘的基本情况 直接到现场看房 很感兴趣，立刻看房 有一点兴趣，有空看房 没什么兴趣，不去看房 楼盘自身的情况 接听电话的置业顾问 4 一、电话接听的重要性 1 、直接关系到广告效果 2 、直接关系到客户量的大小 3 、间接影响楼盘的知名度 5 二、电话接听的目的 1 、重要目的 —— 给客户留下美好的第一印象 2 、主要目的 —— 留下客户有效信息及联系方式！ 3 、关键目的 —— 介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到现场！ 4 、其他目的 —— 为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广。 5 、其他目的 —— 使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。 6 你是否有过这样的的经历或者困惑？ 忙碌的工作经常被铃声打断，我变的更加忙上加乱！ 使用电话应该注意哪些问题？接起电话我该说什么？ 为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什么？ 7 三、电话接听的流程及规范要求 —— 电话接听的准备 序号 内容 正确 错误 1 物料：笔、谈判夹、 计算器、来电登记 表本 放置于电话右侧。 边打电话边找东西 2 坐姿 就座于椅子的 1/2 处，上身保持正 直 , 双手及前臂自然放在桌上，双 肩放松，头部可稍前倾。 （丹田 之气） 趴在桌上、靠在椅背上 3 接电话姿势 左手拿听筒，右手拿笔 避免将话筒夹在肩膀和 耳朵之间。 4 表情、语气 含笑，表达流利、清晰，给人以亲 切感 表情冷漠 8 你知道她们的问题在哪里吗？ 9 你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？ 如果你是客户，你愿意选择哪个？ 10 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 礼貌道别，结束通话 热情应答 请对方留言 留言流程 三、电话接听的流程及规范要求 —— 电话接听流程 11 步骤 目的 要求 标准 1 、 接听电话 ，规范开头 语 为客户提供快捷、专业的电 话服务 电话三响内接听，面带微 笑，语调上扬。 您好 ** 项目，请问有什么可帮您？ 2 、 称呼来电者 （询问来 电者姓名，自报家门） 记下来电者的姓名，经常称 呼对方，令对方觉得自己很 重要 使用询问式语气，面带笑 容 请问先生 / 小姐怎么称呼？我姓 * ， 叫 ** ，您可以叫我小 * 3 、 简单介绍项目概述 ： 介绍项目基本资料，给予 客户初步轮廓 简练、给予客户诚信的服务 和专业的态度 发问清晰，为对方着想。 （位置、总建面、产品类 型、卖点 1-2 个） 您之前咨询过项目吗？我先为您简单 介绍一下项目的基本情况吧 4 、 清晰顾客需要 ，辨别 顾客购买动机及关心点 给予客户贴心的服务，为策 划提供数据支持 引导客户说出真实需求 请问您是通过什么方式了解到我们项 目的？ 您需求多大面积的房子？ 5 、 邀约现场 确定具体时间点 征求的口吻，敢于要求 * 先生您下午几点钟有时间？我在售 楼处等着您！ 6 、 留下联系方式 留下客户的联系方式 态度坚决，希望配合，注 意语气的运用和技巧的运 用。 * 先生，请留下您的联系方式，我们 需要做一下登记。 * 先生，方便留下 您的联系方式吗？稍后我将售楼处的 位置发送到您的手机上 7 、 再报家门 加深客户对你的印象，拉拢 感情 客户先收线再轻放话筒， 再次感谢客户 * 先生，感谢您对项目的关注，我叫 ** ，欢迎您到我们楼盘参观 8 、 来电客户登记 详细登记客户的信息 逐项填写，字迹清晰 / 三、电话接听的流程及规范要求 12 规范开头语 称呼来电者 ：请问先生 / 小姐怎么称呼？ 受话人在可寻