第1章《客户关系管理》绪论.pptxVIP

《客户关系管理》绪论 第一部分 客户关系管理的产生与发展一、学习客户关系管理的作用和意义1、客户真正成为企业的重要资源2、是企业管理的先进方法和手段3、使企业有计划有步骤地开展市场营销的工具二.企业管理理念 的演变过程客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论.(一)生产观念生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念 消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .(四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学 .感情消费感觉消费产品观念推销观念生产观念营销观念理性消费被动消费产值为中心成本为中心质量为中心顾客为中心三、客户消费方式与观念的变化 市场经济的发展带来企业管理的变革顾客时代产品时代生产时代四．客户关系管理系统的历史演变客户关系管理系统的历史演变小结客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发展和完善起来的 .1．简单客户服务(CIS) 2．复杂客户服务系统与呼叫中心3．销售自动化系统 4．前台办公室（Front Office） 5．客户关系分析 6．客户关系管理系统 五．客户关系管理产生的背景 CRM的产生，是市场需求和管理理念