ch09第九章危机管理电子教案.pptVIP

公共关系学;第九章 危机管理;学习目标;二、危机事件的特点与类型;资料：2005年知名企业危机回顾;三、公关危机和危机公关;三鹿奶粉的公关危机;危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。;可口可乐危机公关;第二节 公关危机的预防和处理;二、危机处理原则;三、危机处理的一般程序;四、危机传播的管理;五、重塑组织形象;第三节 分析“砸大奔”危机处理;傲慢的代价 公关的败笔 经验教训： 充分以人为本，顾客利益至上 有预警、预控措施 应加强与顾客公众的沟通和交流 要善于利用媒体，争取公众的理解与支持;案例一;其次，发动营业员回忆，如有线索，经理携款登门致歉。几天后，先后有5双劣质皮靴被找回来。可一周过去了，第6双皮靴仍不见踪迹。最后，经理亮出了第三招，花钱到当地广播电台播出“寻鞋启事”：“由于本店不慎，在进货中混入一批劣质牛皮靴，已售出的6双中已追回5双，望第6双的买主闻讯来鞋店办理退货，本店经理将当面致歉。”这位经理没等顾客找上门来就主动出击，使可能破坏企业形象的危机事件不仅及时化解，而且有效地树立了诚实可信的良好形象。 思考：分析本案例如何体现公关危机的预防和处理原则。 ;案例二;对克莱斯勒汽车公司的控告很快在新闻媒介中引起轩然大波。纽约市的《