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第四章 连锁门店服务管理 ? 知识目标 : ? 了解门店服务规范的基本内容 ? 基本掌握顾客投诉处理的原则、方法 ? 基本掌握顾客满意度的调查方法 ? 技能目标 : ? 能正确区分顾客投诉类型 ? 能运用正确的方法和技巧处理顾客投诉 ? 能进行顾客满意度问卷的设计、实施调查 , 并 对客户服务现状进行分析 第一节 门店服务规范 ? 一、商业职业道德规范 诚实守信 货真价实 买卖公平 服务真诚 顾客满意 创立品牌 发展文化 二、 购 物 环 境 规 范 购物环境干净整洁 , 舒适 , 空气清新 货品布局合理丰满 休息空间、停车场、卫生设施、 标牌标识等安全便利设施 顾客服务中心及相关投诉电话 三、商品质量标准规范 ? 1 ．依据《产品质量法》、《反不正当竞争法》 ---- 严把进货关，不出售假冒伪劣商品和“三无”商品 ? 2. 依据《消费者权益保护法》 ---- 解决与消费者发生 的纠纷。 ? 2 ．严格执行国家价格法律法规和政策。 ? 3 ．依据《计量法》 ---- 执行量器和衡器标准，公平 交易，童叟无欺。 ? 4 ．严格执行“新三包”政策，服务规范，诚实守信。 ? 5 ．商品标价