南京市提升旅游服务质量三年行动计划.pdfVIP

南京市提升旅游服务质量三年行动计划 ( 征求意见稿 ) 为贯彻落实市委、市政府《关于加快南京旅游产业转型 升级的意见》，抓住亚青会、青奥会机遇，全面提升我市旅 游行业服务质量，确保圆满完成亚青会、青奥会接待任务， 特制定此行动计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，紧紧围绕旅游产业转型升级的总 体要求，按照以游客为本、让游客满意的原则，围绕旅游产 业“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，完善城市旅游服 务功能，优化城市旅游服务环境，提升旅游企业服务品质， 提高旅游从业人员服务技能，不断提升南京旅游软实力，不 断提高南京的游客满意度和城市美誉度。 二、提升目标 （一）住宿设施 1、青奥（亚青）指定接待饭店 （1）严格对照国家《旅游饭店等级的划分和评定》（ G B/T14308-2010 ）标准，确保已取得星级的饭店持续达标， 并能提供相应的软硬件服务， 确保饭店宾客满意率 90%以上。 （责任单位：市旅游委） （2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、 卫生和有效，饭店外环境整洁美观，周边环境协调。（责任 单位：市旅游委） （3）赛事期间，饭店客房及公共区域能免费为宾客提 供无线网络服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联 通南京公司） （4 ）能够提供外语服务，各种指示用和服务用文字应 至少用规范的中英文同时表示，饭店导向系统的设置和公共 信息图形符号应符合相关规定。 A：四、五星级饭店员工训练有素，能用普通话和英 语提供服务，必要时可用第二外语提供服务； B：二、三星级旅游饭店及社会饭店，前台员工具备 基本外语会话能力。（责任单位：市旅游委） （5）根据不同地区、民族、宗教信仰等情况，提供安 全、丰富的食品，并考虑客人的特殊需求，部分饭店能够提 供满足住客需求、符合食品安全的清真素餐。（责任单位： 市旅游委、市民宗局、市食药监局） 2、非指定接待饭店 （1）严格对照国家《旅游饭店等级的划分和评定》（ G B/T14308-2010 ）标准，确保已取得星级的饭店持续达标， 并能提供相应的软硬件服务， 确保饭店宾客满意率 85%以上。 （责任单位：市旅游委） （2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、 卫生和有效， 饭店外环境整洁美观。 （责任单位：市旅游委） （3）赛事期间，饭店公共区域能为宾客提供无线网络 服务。 （责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司） （4 ）饭店前台员工具备基本外语会话能力。（责任单 位：市旅游委） （二）旅游景区（点） 1、严格对照《旅游景区质量等级的划分与评定》（ GB/ T 17775 — 2003 ）的相应标准，进一步完善旅游服务配套设 施，确保已取得等级的景点持续达标，并能提供相应的软硬 件服务，确保游客满意率 85%以上。 （责任单位：市旅游委） 2、旅游景区 ( 点) 的各类指示、引导、说明、警示标识 牌，须符合国家标准《标志用公共信息图形符号》 GB/T 100 01。景区（点）名称的英文译写须符合《江苏省旅游景点景 区名称英文译写规范》（苏语, 2012? 3 号）要求。（责任 单位：市公安交管局、市旅游委） 3、加强旅游景区 ( 点) 导游（讲解）员培训，景区导游 （讲解）员须持证上岗，服务态度好；重点景区须提供 2 种