电子商业的导向顾客关系管理与.pptxVIP

電子商業的導向—顧客關係管理與資料探勘 ;本章學習重點;第一節 顧客導向經濟;顧客導向經濟的三大法則 ;二、舊經濟與顧客經濟;圖7-1 舊經濟與顧客經濟;;顧客關係管理(CRM) 三種不同構面 溝通型CRM (communication CRM) 作業型CRM (operational CRM) 分析型CRM (analytical CRM) 顧客關係管理(CRM)四個功能性目標 顧客管理 行銷管理 銷售管理 顧客服務與支援 ;企業有效執行顧客關係管理計劃的四個階段 ;表7-1 舊經濟與顧客經濟的比較;三、顧客經濟學;表7-2 顧客利潤貢獻度的定義;圖7-2 顧客關係價值分佈曲線;表7-3 經濟??的市場區隔;第二節 顧客關係管理的基本概念;一、顧客關係管理的定義;一、顧客關係管理的定義;一、顧客關係管理的定義;;顧客關係管理告訴了我們三個重要真理： ;;;圖7-3 以流程角度來看顧客關係管理;圖7-4 促進顧客關係管理的目的;二、顧客關係管理的主要工作;要建立好的顧客關係，要投入三種成本;三、顧客關係管理的內涵;三、顧客關係管理的內涵;四、顧客關係管理的關鍵成功因素(KSF);;六、自動化的顧客關係回饋機制 ;第三節 顧客關係管理的基本架構;一、ARC遠擎管理顧問公司的看法;圖7-6 顧客關係管理、資料庫行銷、關係行銷和直效行銷之關係;二、日本HR Ins