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★ 客户抱怨闭环管理办法 BJEV.120501.02.02.02-2015 2015 年 5 月 30 日发布 xx 汽车营销有限公司 1. 目的 规范客户抱怨处理及闭环流程，明确客户抱怨的分类、分级和责任单位，明确考 核及问题改进方式，以持续提升客户满意度。 2. 适用范围 本办法适用于 xx 汽车营销有限公司现实客户或代理客户（社团、媒体、机构、 律师其它反映现实客户问题的人员等）通过 400 热线等方式反馈的各类抱怨的管理。 3. 术语 抱怨：客户因对公司产品质量、服务过程、技术能力、备件供应及服务态度等不 满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映， 以求合理解释或赔偿的意思 表示。 让渡服务：为解决客户特殊抱怨，维护北汽新能源公司正面形象，而给予客户的 额外补偿。 抱怨闭环：确保客户抱怨得到及时、妥善处理，并在保证客户完全满意的同时， 明确责任单位，要求改进工作的过程。 4. 引用文件 《市场质量信息管理办法》 BMEVM02.07.1-2014 《保修保养业务管理办法》 BMEVM02.08.1-2014 5. 职责 5.1 客户关系部业务督导科 5.1.1 负责制定和完善本管理制度； 5.1.2 负责受理客户抱怨； 5.1.3 负责根据客户抱怨种类派工，要求处理和关闭客户抱怨； 5.1.4 负责对客户抱怨处理过程进行跟踪，直至验证关闭； 5.1.5 负责客户抱怨信息相关指标的统计、分析、通报。 5.2 xx 公司经销商 / 服务站 5.2.1 负责根据业务督导科发布的派工任务，联系抱怨客户，妥善处理客户抱怨； 5.2.2 负责在处理客户抱怨后，将处理信息反馈至业务督导科； 5.2.3 负责对经销商 / 服务站内部存在的问题进行整改，避免客户重复抱怨。 5.3 客户关系部 1 / 11 5.3.1 负责协调、处理特殊客户抱怨； 5.3.2 负责对特殊客户抱怨进行强制关闭； 5.3.3 负责对特殊客户抱怨采取让渡服务政策。 6. 管理内容和规定 6.1 客户抱怨处理流程 6.1.1 业务督导科接收客户抱怨信息后，按《客户抱怨分类标准表》 （附件1）对客 户抱怨进行类别划分，同时区分处理单位； 6.1.2 业务督导科根据抱怨分类，开具《客户抱怨处理派工单》 （附件2），以电子邮 件方式派发至相关经销商 / 服务站，并电话告知； 6.1.3 经销商 / 服务站根据 《客户抱怨处理派工单》要求，及时联系客户， 处理抱怨； 6.1.4 经销商 / 服务站在《抱怨闭环时限表》规定的时间内，向业务督导科反馈处理 进度； 6.1.5 业务督导科根据经销商 / 服务站反馈的客户抱怨处理情况， 对客户进行电话回 访，对客户表示满意的抱怨信息，予以关闭； 6.1.6 对于客户期望明显过高，提出的要求无法满足的抱怨，及其他特殊原因的抱 怨，由业务督导科填报《抱怨信息关闭单》 （附件3 ）予以强制关闭。 6.2 客户抱怨处理流程 具体流程见（ 附件 4 ） 6.3 抱怨信息通报 6.3.1 业务督导科根据《客户抱怨分级通报表》 （下表），对各类抱怨进行分级通报； 6.3.2 业务督导科每月编制《月度客户抱怨信息汇总分析》 （示例见附件 5），向营 销公司报告； 6.3.3 客户抱怨中，涉及 A 级以上，或涉及批量质量、设计、零部件采购等问题的， 根据 xx 《市场质量信息管理办法》相关规定，对各责任部门进行通报。 客户抱怨分级通报表 级别 内容