管家部操作流程.docVIP

编号 管家部操作规程 编制： 第 1 版 第 * 次修改 审核： 生效日期：YY.MM.DD 编号：HSKP 批准： 页数：共 * 页 1、引用文件：《部门管理手册》 2．操作细则：管家部楼层操作规程及标准 2.1.1.客房服务的基本要求 客房对客服务是酒店对客服务的重要组成部分，客房不仅向客人提供规范、标准的服务，还应该为客人提供个性化、更具有人情味的服务，已满足客人的各种符合情理的要求，使住店客人完全满意。 真诚：客房对客服务，首先要突出“真诚”二字，要实行感情服务，避免单纯的任性服务。作为客房服务人员首先要调整好自己的心态，把客人当作自己的朋友接待，真诚的替客人着想，急客人所急。 主动：主动来源于细心。服务员要仔细观察，善于思考，掌握客人的需求心理，急客人之所急，把工作做在客人未开口之前。如服务员在服务在发现客人折枕头有折痕，推测可能客人嫌头太矮，为客人再准备一只枕头；看到客人的衣扣掉下来，主动为客人缝上等等，体现了员工的主动服务意识。 耐心：耐心是服务员优良素质的体现，不仅要求提供主动热情的服务需要坚持始终，抱持之以恒的态度，更要求面对一些比较挑剔的客人也保持一种不急不燥、心平气和的心境。 及时：客人在要求提供服务时，往往希望马上得到服务，所以提供服务的效率要高，这一点在客人有急事时先的更为重要。因为客人此时对时间特别的敏感，服务员必须急客人所急，在第一时