《商用厨具售后服务规范》技术标准.pdfVIP

商用厨具售后服务规范 1 范围 本标准规定了商用厨具售后服务的基本要求、服务内容、服务要求和服务质量监督与投 诉。 本标准适用于商用厨具售后服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 GB/T 34400 消费品召回 生产者指南 3 基本要求 3.1 基本原则 商用厨具售后服务应满足GB/T 27922 的要求，售后服务活动宜遵循以下原则： ——谁销售谁负责售后三包原则； ——供方对销售的商用厨具产品承担质量责任，上游供方对下游销售者出售的产品发生 的质量问题负有连带责任； ——建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，按照 GB/T 19001 的要求执行，建立与经营业务相对应的制度，以确保售后服务的质量； ——对用户使用、保管不当等其他非产品质量原因造成的故障，生产者和销售者不承担 连带责任。 3.2 服务机构 售后服务机构应符合以下要求: ——建立售后服务机构和相应的售后服务网络，配备专职人员对服务质量运行进行有效 的监督； ——具备适应售后服务要求的资源、手段和条件，具有足够的后勤保障，包括提供技术 咨询、备件、配件的供应及维修服务； ——建立售后服务档案，相关记录完整。 3.3 人员要求 3.3.1 售后服务人员应从事商用厨具领域相关工作五年以上，并有电工证、焊工证、燃气 安装维修证、制冷技师证等资质证书。 3.3.2 单位应至少有2 人或2 人以上专职人员负责产品售后服务工作。 4 服务内容 售后服务的内容包括: 一一解答顾客的咨询； 一一指导用户正确使用产品； 一一安装、调试、检修； 一一包修、包换、包退； 一一保修、保养、清洗； 一一提供合格的修理零配件； 一一协助处理顾客退换产品； 一一处理顾客的投诉； 一一网络销售咨询服务； 一一符合环保要求的废弃商品的回收； 一一产品召回服务； 一一其它约定的服务方式。 5 服务要求 5.1 基本要求 供方提供的商用厨具应符合明示的产品标准要求，并有清晰的标识，标明售后联系方式。 5.2 交付和送货 5.2.1 交付时，提供产品售后相关资料，介绍使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项， 明确修理单位，提供有效购物凭证和售后三包凭证，并注明交货日期。 5.2.2 根据合同约定，送货上门的，由终端供方组织送货上门并负责安装、调试，运输及 安装过程中发生的损坏由终端供方承担责任。 5.2.3 送货时，如发现商用厨具不符合验收要求时，宜做如下处理: 一一如为后付款销售，一般情况下可作为未交付处理，供方具有产品处置权； 一一如已经支付定金，一般情况下可作为退货处理，供方应退还顾客支付的定金，或根 据相关条款规定进行修理或更换； 一一如为全额支付销售，一般情况下可作为退货处理，供方退还顾客支付的金额，或根 据相关条款规定进行修理或更换。 5.3 售后三包服务 5.3.1 一般要求 5.3.1.1 明确售后三包方式及售后三包期限，供方负责修理或自行设置、指定修理商的， 应随产品向顾客提供售后三包凭证及修理单位的名单、地址、联系电话等。 5.3.1.2 售后三包期限及范围可依据供方的书面承诺，但不得低于本标准附录A 的规定。 5.3.1.3 换货时，不能提供残次产品、不合格产品或者修理过的产品，换货后的售后包期 限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。 5.3.1.4 售后三包期限内，供方应提供以下服务: 一一产品自交货之日起30 日内，发生严重质量问题，顾客可以选择维修或者退货。退 货时，应当按原购买价格一次性退清货款； 一一自送修之日起超过30 日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的 产品，或同等价值的相似产品； 一一有同一严重质量问题修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应 为顾客免费调换同规格型号、同样式的商品或