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手机银行市场调查报告 手机银行市场调查报告 本次调研样本覆盖一二三线城 市，借助数字 100 在线样本库 Assuredsample 及移动端答题 系统，与 20PC 年 9 月 5 日至 10 月 29 日对手机用户展开手 机银行认知及使用情况专项调研。 本次报告侧重于了解手机银行用户的基本特征、手机银 行业务的使用情况、使用手机银行的满意度以及对手机银行 的评价状况，并对 20PC 年各手机银行年度数据进行统计分 析。 共回收有效样本 2700 份。其中女性受访者占 55%，男性 占 45%， %的受访者月收入 3000 元以上，其中受访者年龄主 要集中在 20-50 岁之间。受访者所有有效问卷经过在线调查 系统逻辑自动检查功能查错，误差率在 5%以内。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 使用人群的趋势变化：手机银行业务在手机网民中的 使用率为 %，较 20PC 年的 %有所提升。同时，手机银行业务 正显著地向收入高、 购买力强的中年人群扩散。 与20PC年6该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 月的调查结果相比， 30 岁以下用户的比例显著减少。同时， 30-39岁用户的数量显著增加，20PC比例为%较20PC年(%) 增加了 %。手机银行用户的成熟和用户结构的优化，预示着 此业务良好的发展前景。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 工商银行和建设银行： 工商银行手机银行的使用率 依然最高，达 %，其次是建设银行，为 %。这一排名与 20PC 年 6 月的调查结果基本保持一致。但是，值得注意的是，工该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 商银行手机银行的使用率相比 20PC年6月的调查结果(％)降 幅较大，建设银行手机银行的使用率较 20PC年6月调查结该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 果(%)降幅也不小，但是，工商银行手机银行的优势仍然明 显。 农业银行和中国银行：农业银行与中国银行的使用率 都有所下降，两者降幅均不小，农行降幅更为明显。与工行 及建行差距较为明显。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 招商银行：值得一提的是，招商银行在本次调查中， 努力挤进前三，手机银行业务使用率较 20PC 年的调查结果 (%)提升了 %。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 手机银行业务竞争格局初显：调查显示，工行和建行 两大银行的手机银行用户占全体用户的 %，已占据手机银行 业务半壁江山。手机银行业务初步形成了以工商银行和建设 银行为主的竞争格局。可以预见，手机银行业务在未来一段 时间内还将维持这一竞争格局。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 用户对手机银行的评价：超过七成的用户对正在使用 的手机银行整体表现较为满意，超过两成的用户对手机银行 整体表现一般满意，还有 %的用户对手机银行整体表现不满 意。同时， %的用户希望手机银行有更多的安全措施 ;%的用该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 户认为手机银行使用过程中，网络或手机功能不稳定影响使 用 ;%的用户希望手机银行服务费下调。由此可见，安全、稳 定、下调服务费用是手机银行亟需改进的三大方面。 招行使用率位居第三 外资行使用率为零 如图所示，经 常到工行办理业务的客户占比达 %;其次是建设银行、招商银 行; 分别占比 %、 %。招商银行已超过农业银行、中国银行挤 进前三甲，成为使用率最高的股份制银行。由于五大商业银 行自身独有的特点：网点较多，服务体系完善。因此，大型 商业银行的客户量高于中小型股份制银行的客户量也在情 理之中。据调查数据可以看出，在股份制银行中，招行、兴 业、民生、中信的用户使用率较高 ; 而到外资银行办理业务 的用户几乎为零。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 %客户每周办理银行业务两三次 人们生活水平日渐富足， 与银行业务的联系也日渐密切。数据调查发现， %的客户每 隔两三天就需要办理一次银行业务 ;%的客户每隔一个星期该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 办理一次 ;%的客户几乎每天都要办理银行业务 ; 而 %的客户 几乎不办理银行业务。 手机银行与网上银行更加受用户的青睐 手机银行服务 的日益便捷，用户不再像往常奔走于银行之间办理业务，大 拇指动一动就可以办理多种业务，大大的节省了用户的时间。 通过调查发现， %的用户开通了个人网上银行， %的用户开通 了手机银行业务，仅有 %的用户开通了电话银行。由此可见 手机银行和个人网上银行更加受用户的青睐。电子银行的出 现大大方便了用户的使用，用户可以根据实际需要，随时随该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 地查询自己的银行账户，办理转账、缴费等业务。 招行与中行的手机银行用户量并