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房地产客户服务培训班学习心得体会 参加房地产客户服务课程培训心得 公司的领导与客服务部参加了关于 房地产客户服 务管理实务的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到 客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 以创造优质生活空间的理念，凭着品牌与客 户关系的宗旨，不断地为客户提供优质的服务，提高客户的 满意度与忠诚度。然而，我们如何才能做到提高客户的满意 度，降低客户的期望值，建立以客户为导向的企业文化，这 是一个值得深思的问题。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 公式：客户满意度二客户的体验-客户的期望 客户是企业发展的核心动力 --那么，如何建立 企业管理与客户的关系，良好的客户服务是品牌传播的重要 渠道和手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客 户对企业的忠诚度，并最终为企为赢得口碑与知名度，在这 一次的培训中我深深地体会了很多 ！该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 本着客户至上的方针，对产品售前、售中和 售后过程的管理，我们应该如何建立客户导向文化、价值观 与工作流程的构造、客户投诉处理机制、风险评估与预防、 缺陷的信息反馈、开展客户关怀活动、服务 6+2步法。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 客户是我们服务的对象，在工作过程中经常遇 到的事情，看似很简单的，但是在与客户真正沟通的过程中， 我们要学会各种技巧才能面对他们，现在，自己细想一下， 原来也真的不容易，我们面对的是业主，很多事情都是要经 过了解，分析，才能处理好的。要做一个专业的客户服务人 员，我们要站在客户的角度想问题，分析问题，解决问题 在这一次的学习中王老师讲了客户服务八步法流程，从房地 产客户关系战略框架图T客户导向文化和价值观T客户导 向的流程图T客户投诉处理机制T风险评估与预防T房屋 交付管理T房屋保修管理T客户体验管理这个过程中，每一 项都是需要我们各个部门互相协助的，我特别关注的是客户 投诉处理的机制，假如你是一个消费者，为了保障自己的利 益不受到损失，我们应该怎样地处理问题，课程中也作了详 细的说明。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 一、客户投诉的力量与投诉处理的方法 ： 客户群诉的力量我们应该要对他们反映的问 题进行分析，投诉的范畴是很广的，首先我们要对客户投诉 的心态分析，按照他所说的内容用数据、表格、类型、进行 分类说明分析，结合公司的规章制度进行总结， 是工程问题、 设计问题、营销问题、物业服务等等问题，分析后联系各相 关部门有效性地为业主解决。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 投诉性质通常也有主次之分，问题是热点投诉、 重要投诉、一般投诉、重大投诉，要按照投诉处理的八步法 投诉受理、确认、评估、调查、回复、跟踪关闭、投诉回访、 信息反馈）进行，无论投诉大小事都应该给客户回复，因为 拒绝比冷漠更可怕，所以我们要做到及时地处理投诉，而且 要认真地对待每一件事情，这样，我们既处理了投诉也赢得 了客户的口碑，提高客户的忠诚度与满意度，从而更好的提 咼企业品牌。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二、 房屋的评估预防与客户体验管理是我们应 该关注的热点： 房屋的交付工作做得不好会引致很多的问题 发生，房屋交付应成立小组，对资料的细部检查验收、物业 移交、交付的准备、房屋的保修等做一份详细的汇总，对于 价格有关的环境因素应加入合同附件内，达到避免交楼后发 生的风险；若发生风险应对事情进行概念性的评估，减低损 失程度。开展关怀业主的活动，让业主参与体验，服务好， 品牌自然就出来了。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 黄老师有着中海、万科两在地产集团十余年工 作阅历，本次培训学习中黄老师将很多万科和中海很多的典 形事例穿插在课堂上，令我们更能深入明白了解客户服务的 工作。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 从本次的培训中让我更深一层学到 ： 1、良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和 手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客户对企 业的忠诚度，并最终为企业赢得口碑与知名度。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、让客服人员更了解关注客户关系工作的原 因是什么？客户资源是企业持续成功的根本。 1)争取一个新 客户的成本是保住一个老客户所花费的 8倍;2) 一个企业只 要比以往多留住 5%的老客户，则利润可增加 25%以上。6)向 一个新客户推销产品的成功率是 15%，而对一个老客户而言该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 差不多能达到50%4)50%到 60%客户对企业而言是非盈性的， 同时那些消耗了 60%-80%售后资源的客户提供的利润仅为该文档为文档投稿赚钱网