2012724顾客服务行为准则.docVIP

PAGE 6 - 顾 客 服 务 行 为 准 则 第一条 什么是顾客。顾客就是“接受产品的组织或个人”。按接受产品的所有者区分，有内部顾客和外部顾客两类。外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人，装饰企业的外部顾客就是消费者个人（装饰业主）和材料供应商组织。内部顾客：指企业内部，依靠你所提供服务、产品、信息来完成工作的人或部门，即为其提供服务并能够进行人与人之间的配合、协调和信息互通的公司各部门和各施工班组。 第二条 顾客是上帝。我们的利益来源于顾客，最大限度地满足顾客需求的同时，也能最大限度的获得经济利益。所以在把顾客视同上帝照顾好的同时，也在照顾好企业的经济利益。 第三条 过去的顾客。是对我们企业发展作出杰出贡献的上帝，虽然 过去，但必须关心，不能遗忘，在重大节假日之际，恭贺短信带去我们的祝福和问候，企业重大活动时邀约座谈，永怀感恩之心。 第四条 目标顾客。是企业发展的动力源泉，是为企业提供现实利益的贡献者，尊重他们就要（表现）在服务上下功夫，在工程管理上下功夫，在产品质量上下功夫，在售后服务上下功夫，真诚极致。 第五条 潜在的顾客。是企业持续发展的助推器，正因为有了他们的存在，才有了企业的信心，尊重他们就要表现在真诚关心他们，耐心接近他们，细心观察他们，为他们的切身利益提供服务。 第六条 顾客永远是对的。服务顾客就是在满足他们精神需求的同时，满足他们居住的物质需求。以顾客的核心利益为出发点，以满意度为目标，以顾客的意见为努力方向，以顾客的赞扬为工作鞭策，“顾客永远是对的”。 第七条 顾客需求。顾客需求表现在两个方面，一是在理性需求上，即“解决问题”，装饰企业能帮助顾客解决装饰装修问题；二是在“愉快的感觉”上，希望被重视、被理解、被尊重，希望获得舒适的感觉。 第八条 售前服务。与顾客进行交流和沟通，让顾客全面了解企业，相信能够为其“解决问题”，让顾客对装修品质心中有数，同时获取顾客需求点。售前服务特点：体现真诚、显示特色，以高性价比显示产品品质。 第九条 售中服务。 （一）是在产品销售过程中为顾客介绍和展示产品，详细说明产品品质，耐心引导顾客消费，帮助顾客选择消费商品，解答顾客提出的问题，让顾客体验到享受和尊重，并以此获得相互信任等。售中服务伴随着顾客选择服务、选择商品的实际购买行动，是促成商品成交或服务成交的核心环节，努力把顾客的潜在需求变为现实需求，最终达成事实交易。 （二）售中服务的十大工具：《装饰工程资费标准手册》，《工程开工作业标准手册》，《文明施工作业标准手册》，《安全生产作业标准手册》，《施工材料作业标准手册》，《成品保护作业标准手册》，《标识系统作业标准手册》，《施工工艺作业标准手册》，《工程验收作业标准手册》，《工程监理作业标准手册》。 第十条 售后服务 （一）售后服务：是装饰企业为消费者提供产品或服务之后，延续提供的服务，其中包括：软装支持，家具支持，工程质量回访，售后问题处置，生日（重要假日）短信问候，老顾客邀约座谈等服务内容。 （二）售后服务核心内容：服务主动，解决用户烦恼，记录顾客意见，接受顾客投诉，服务终结圆满。 （三）售后服务价值观：尊重顾客维权价值观，售后服务贵在坚持价值观，售后服务体现企业文化价值观。 第十一条 顾客服务的基本要求 （一）考虑周全：服务顾客应站在全面的角度去考虑如何做好服务，如何服务周到，如何解决顾客的问题让其满意、如何让顾客感受到尊重。 （二）态度谦恭：谦恭是一种魅力，使人亲近、信赖和崇敬，服务顾客时，对顾客的态度要谦恭，就要尊重顾客的选择，尊重顾客的意见，尊重顾客提出的批评，坦然面对。 （三）诚实正直：接待顾客不要急于求成，急功近利，面对顾客的种种要求时，不要欺骗顾客，不要过于圆滑世故，要真诚将企业价值、产品价值、服务价值转达给顾客，让其理解和接受，最终达成平等互信。 （四）乐于助人：是中国朴实而传统的美德，也是企业积极鼓励和倡导的企业文化精神的内容，它代表着企业对顾客乐于助人的精神，对顾客的责任心，具体表现在为顾客服务的点滴行为上。 （五）工作效率：顾客对我们提供服务的满意度如何？工作效率的高低就起着关键的作用。工作效率提高的六项保障： 1、选择最佳的工作情绪：就是说在为顾客提供服务时，站在真诚意愿的基础上，以满腔热忱、高昂的激情，主动地、认真地、及时地、高效地为顾客着想，解决问题，圆满结果。 2、选择正确的工作方向：在为顾客提供服务时，以自己所具备的服务技能，慎重选择、辨认选择正确的服务方向，以快速有效的途径提供服务，避免选错方向，徒劳无效。 3、选择最好的工作方法。在为顾客提供服务时，必须正确选择（正确的）工作方法，避免不必要的时间浪费，为顾客解决急于要求解决的困难。 4、选择最为有效的工具。服务最有效的工具就是企业制定的《顾客