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CRM系统理念与建设需求分析
Marina Yang
Customer Service Dept.
8/12/2015 MarinaYang 1
介绍目录
CRM系统理念介绍
CRM系统要解决企业的主要问题是什么？
为什么建设CRM系统？
如何进行本部门的CRM需求分析
8/12/2015 2
CRM系统理念介绍
CRM原文全称为：
Customer Relationship Management
顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈
的今天，企业的产品和服务本身已经不能区别出很
大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联
系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作
伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞
争的核心。
事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的
一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由
于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企
业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系
管理系统。
8/12/2015 3
CRM与现代企业管理
传统企业的真正困惑？？？？
HOW TO DO
如何不断改善 如何在日益激烈 如何建立高效
客户关系，掌握 的市场竞争中 业务流程，降低
更多的客户信息， 把握机会，占有 运营成本，获取
提高客户满意度？ 更大的市场份额？ 更多的利润？
8/12/2015 4
CRM战略是传统企业向现代企业
转型的必由之路
“一对一营销”
传 现
统 代
“一对一服务”
企 企
业 业
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