旅客服务心理学 2015.3.1.pptVIP

旅客心理学 LOGO 目录页 * 目录页 1 心理学的基本知识 2 旅客的心理特征 3 群体心理 4 应对技巧 LOGO 过渡页 * 过渡页 心理学的基本知识 1 LOGO 第一章 * 壹 心理学概述 心理是指生物对客观物质变态世界的主观反应。心理现象包括心理过程和人格，人的心理活动都有一个发生，发展，消失的过程。人们在活动的时候，通过各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，简称知、情、意。 心理学就是一门研究人类的心理现象、精神功能和行为的科学。 1 LOGO 过渡页 * 过渡页 旅客的心理特征 2 LOGO 第二章 * 壹 （一）认知 2 认知过程简图 人的心理活动过程 ?感知觉(sensory perception): ?记忆(memory): ?思维(thought)：thinking, decide-making, judgment LOGO 第二章 * 壹 旅客心理特征之感觉 （一）认知 2 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。分为外部感觉和内部感觉。这里主要介绍外部感觉。包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。 人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢，从而产生的反应，而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价。 .只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的运动、姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境的平衡。感觉是心理活动的基础。 LOGO 第二章 * 壹 旅客心理特征之知觉 2 知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。 我们可以从哪些非语言途径来了解旅客呢 ? 面部表情 ? 肢体语言：动作和身体语言 ? 副语言、声调 ? 碰触 ? 味道、环境的气氛 ? 时间 影响旅客知觉的因素 （一）机场环境 （二）空乘人员的服装。（三）服务手段 LOGO 第一章 * 壹 对人知觉中的认知偏差 3 首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象 第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。 近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。这种现象是由于近因效应的作用。信息前后间隔时间越长，近因效应越明显。 负性效应（negativity effect）:在形成他人的印象过程，负面信息的作用特别大。 LOGO 第一章 * 壹 4 刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。 晕轮效应（halo effect）又称 “ 光环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概面效应” 。当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。 如何给旅客留下好印象 1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。 LOGO 第一章 * 壹 旅客心理特征之归因 4 归因（attribution）是指人们从可能导致行为发生的各种因素中，认定行为的原因并判断其性质的过程。归因理论是关于人们是如何解释自己或他人的行为以及这种解释如何影响他们的情绪、态度和行为的理论。 人们在许多情况下对行为原因的解释是武断的不合实际的偏见。如: 过高估计内在因素 行为者和观察者的归因分歧 忽视一致性信息 自我防御性归因 错误的归因导致错误的行为 LOGO 第二章 * 贰 （二）需要 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 1 马斯洛的需要层次关系图 自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。 LOGO 第二章 * 贰 1 民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数