酒店餐饮部服务礼仪课件.pptxVIP

;第一节 服务礼仪的开篇 ;（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份;（三）顾客喜欢什么样的服务人员;两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识;;;仪容礼仪之女士篇; ;二 仪表礼仪篇;服务人员的仪表： 一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。;;着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。 裙子长度适宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 ;;（二）工号牌佩戴礼仪：餐厅服务人员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位（一般以左上胸为佳）。 ;指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 。 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作人员不得配戴戒指）。 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式） ;;三色原则;三一定律;;;手的摆放标准; ; ; ;;坐姿;基本坐姿;注意;错误坐姿;; 走姿; 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 ; ;;基本蹲姿;蹲姿禁忌 ;;手势礼仪;手势礼仪;案例： -----导游先生; ; ; ;;; ; 最美的表情——微笑;仪态——微笑;操作标??;六 服务语言礼仪;征询语：;“是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。 要充分运用行之有效;在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？” 那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？” 只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。;七 电话礼仪;（2）打电话： 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语：您好!我是XX ;八 服务操作礼仪;三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心;Thank you for your support!;水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。五月-20五月-20Thursday, May 14, 2020 坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。。02:01:5002:01:5002:015/14/2020 2:01:50 AM 人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。五月-2002:01:5002:01May-2014-May-20 安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。。02:01:5002:01:5002:01Thursday, May 14, 2020 不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。。五月-20五月-2002:01:5002:01:50May 14, 2020 千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。。2020-05-142:01 上午五月-20五月-20 自己不喜欢的人，可以报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。。14 五月 20202:01:50 上午02:01:50五月-20 我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。。五月 202:01 上午五月-2002:01May 14, 2020 淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。。2020-05-14 02:01:5002:01:5014 May 2020 难过时，吃一粒糖，告诉自