口才训练与电话接待流程课件.pptxVIP

;前 言;令表达力倍增的语言沟通艺术;鬼谷子认为——嘴巴是用来吃饭的，而不是用来乱讲话的，因为言多必失。 ;不恰当的语言——;人之常情——;说服的关键在于掌握扬长避短的策略;要说服什么人——;语言沟通的表达方式;陈述观点;回答问题;提出反驳;语言的策略性;一 电话口头表达训练;1. 言语;传话游戏;传话游戏;2.声音;提高发音准确率练习;绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 ;语音语调的变化会影响意义;3.态势语;成功电话营销的三个阶段;客 服 的 重 要 性;一、?服务要领;（二）?应答 1、?说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、?多用您，不用你；3、?多用征询语，不用命令语；4、?多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、?礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。 ;（三）?声音 1、?音量应视客户的需要进行适当的调整；2、?语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、?语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 ;二、?服务标准用语 ;三、?服务程序; 8、?在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而