旅游服务人员的心理素质和职业意识.pptxVIP

第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识;（一）教学目标 通过本章的学习，使得学生了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素。并进一步了解旅游服务人员应该具备哪些职业心理素质和职业意识。 （二）教学重点 1.旅游职业对旅游服务人员气质、性格、情感、意志、能力的要求； 2.旅游服务人员的角色、形象、服务、信誉意识。 ; （三）教学难点 如何在实际工作中形成优质的服务角色、形象、服务，以达到服务水平的最好工作效果。 （四）教学方法 涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。; （五）教学内容 第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求 一、旅游职业对服务人员气质的要求 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。; 在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点： 1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低 感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。; 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低