旅馆管理人员培训.pptxVIP

大家好！ ;“卓越酒店” 管理人员培训 ---- 对客服务 ----;顾客忠诚 （CL）;一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 ;一、什么是饭店服务质量;什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义;美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。;格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。; “SERVICE”七个字母的通俗定义：  S — 微笑待客（Smile for everyone）  E — 精通业务工作（Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I — 邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C — 营造一个