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精品文档 2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A卷） 级 专业 学生姓名 学号 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 得分 一、填空题 （每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客 户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需要、安全的需 要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室， 标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否 按时抵达目的地、