电话销售术语.pdfVIP

第一章 服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十 项作为我们客服监察部的服务精 1礼貌： 1、待人处事要温文有礼 2、、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方 3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁 4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生 5、责任：热爱工作，坚守岗位 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退 7、效率：做事迅速而又符合工作要求 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动 9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作 10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通， 善于应用。 第二章电话销售技巧十则 当下，随着经济的高速发展，企业开展业务的方式也越来越多样化了，如： 电话 销售技巧 、EMAIL营销、陌生客户预约、上门拜访、投放广告、老客户介绍新客户 等等。诸如此类的推销方式各有所长，也各有所短。不过，有一点可以肯定的是， 销售方式主要取决于企业自身的产品类型。但不管理怎么样说，对绝大多数的企业 来说，电话销售的方式已慢慢成为企业营销最主要的方式之一。与其他销售方式相 比，电话销售具有更多明显的优势：节省企业资源，不会浪费金钱、时间、精力等。 因此，掌握 电话销售技巧 已成为越来越多企业营销人员的当务之急。 话销售人员在拔打电话前，一定要做好充分的准备，兵家不打无准备之仗。以下 一些必备的电话销售技巧，是电话销售人员必备的： 第一，要对自己的产品、服务有透彻的认识。 拔打电话前要理顺自己的思路； 对企业自身的产品、 服务一定有充分的了解。 所谓充分的了 解，就是包括对产品的基本内容、特点、独特之处，与同行业产品的优势之处，都必须了如指 掌。如果连你对自己的产品、服务都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户 的呢？ 第 1 页 共 9 页 第二， 掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。 也就是， 一开始应该说什么， 接下来应该说什么， 如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品 的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力 放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果 是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉 了。 第三， 要学会尊称。 得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊 称“先生或者 * 哥”，对女性尊称“ * 姐”或“女士”。 如果您知道客户的具体职位或职务的，可称 呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。 除此之外，以下的 一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了！” 、“……对不起，打扰了。”、 “非常感谢！”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、 “请”、 “请赐教。”“请支 持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。 第四，要学会做沟通记录。 电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的 电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为 150-200 个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办 法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。 对一个电话销售人员来说， 记录详细的通话内容， 是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点 的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听 他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。