运营管理：质量管理.pdfVIP

CASE: HANK KOLB, DIRECTOR OF QUALITY ASSURANCE  案例综述 Hank Kolb 是一个刚刚走马上任的质保主管，他在这个拥有1200 名员工的工 业产品制造厂中就职才4 个星期，但总经理希望 Kolb 全权负责质量问题，结束 质量下降、生产率下降、营业额下降的情况。于是 Kolb 希望通过与质量部门的 人员进行沟通，获取相关的信息，了解问题所在。  案例分析 由案例我们可以得知该公司Greasex 生产线的生产效率低下，只有标准的50%， 产品存在着设计、生产的质量问题，导致公司的营业额不断下降。尽管公司一直 强调质量问题，并且不断投入资金进行改善，但是一直无法从根本挖掘问题所在， 克服产品质量的瓶颈。基于总经理对于质量问题的重视，我们认为公司应该实施 六西格玛管理模式，通过对设计、生产、控制过程进行改进来降低缺陷率，提高 产品的固有质量，进而提高企业的盈利水平和竞争力。在推行六西格玛之前， Hank 应该把握以下要点： （1）注重思想观念的转变、改进行为方式。从公司目前的运营可以看出， 设计、生产部门的人员虽然具备技术知识，但是员工普遍缺乏质量管理意识，整 个生产过程松懈且不规范。因此，要改善质量就首先要通过培训改变员工以及组 织的思维模式和行为方式，使质量排在员工观念中的第一位。 （2 ）顾客驱动。顾客驱动是六西格玛的核心价值观之一，其要求企业深度 思考顾客的需求和期望，针对顾客的关键需求改进流程。目前营销部门只关注销 量而不关注产品质量问题以及顾客的满意度，这违反了六西格玛的管理理念。 Hank 必须在经理的支持下与其它部门进行沟通，提高对顾客需求的重视程度。 （3 ）强调以数据和事实为依据。目前检测员在抽样检测中并没有科学严谨 的抽样方法，导致了质量控制效果差。要解决这个问题，就需要对Greasex 生产 流程进行量化分析，找出质量问题的主要原因，进而逼近实际解决方案。 （4 ）追求持续改进。通过对整个流程实施定义、测量、分析、改进和控制， 使得每个环节得到改善，实现流程的螺旋式提升，持续改进产品的质量。 （5 ）跨职能合作。现时部门之间协作程度差，甚至出现部门之间的矛盾， Hank 可以采用项目小组的工作方式，实现企业内部的研发、采购、生产、营销 部门的跨职能合作，通过沟通与协调从企业整体出发消除变异，实现改进。  探讨质量问题原因所在 我们利用鱼骨图分析法，剖析Greasex 喷头质量问题的原因。如下图： 由鱼骨分析图可以看出，喷头的质量问题主要发生在设备/机器、营销方式、 设计、质量监管、生产和采购六个方面，那么我们将遵循 DMAIC 的方法，对这 些问题，提出一套持续改进的计划。  建立持续改进计划 对于实施六西格玛来进行持续改进，Hank 首先要从质量部门的组织架构入手， 完善质量部门的职能；然后则要建立起以项目为导向的质量控制计划。下面将对 这两个方面展开介绍： 1. 完善质量部门职能。 公司目前虽然已经成立了质量部门，但可以看出，其并没有参与到设计、采 购之中，此外，在生产过程缺乏控制，成品的检测程序极度不规范。这一系列的 问题导致了公司产品的质量问题。为此，Hank 应该先根据Greasex 生产线重新设 计该部门的组织架构： 其中，产品设计检验部门负责进行填充速度和高压喷头喷出的流体力学测试， 以及其它的相关设计问题；进料检验部门负责与供应商建立联系，对采购的物品 进行检测，确保无误后才能验收；制程检验部门负责整个生产过程不同环节的控 制，收集相关的产品缺陷数据用于分析；成品检验部门进行最后的检测，确认产 品合格才能发给营销部门进行销售，否则重返生产线。这四个部门覆盖了生产线 的不同环节，最大程度地保障了产品的质量。 2. 以项目为导向的质量控制计划 （1）定义（D） 目前Greasex 在外观上区别与其它的竞争者，但是同时也带来了产品质量的 风险。为在产品设计和质量间实现平衡，Hank 需要在顾客群体中进行调研并获 得顾客的反馈，了解顾客认为对质量影响最大的因素，以驱动项目的质量管理。 （2 ）测量（M） Greasex 生产线的测量十分不完善、不规范。质量部门并没有对生产过程的 不同环节进行检测，因此在出现产品缺陷的时候无法匹配相关的操作人员，也无 法找到导致质量问题的关键因素。为此，Hank