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（运营管理）前厅部运营手册
日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人
16.06.02 梳理和增加 内容 熊铭亮
目 录
第一章：前厅部操作流程
1 、预订流程5
2 、散客入住流程7
3 、团队入住流程10
4 、VIP 接待流程 12
5 、房间免费升级流程14
6 、退房流程15
7 、接听/转接电话流程 17
8 、电话拨打流程19
9 、开门流程20
10 、问讯流程21
11 、物品租借流程22
12 、参观房间流程23
13 、预抵宾客处理流程24
14 、预离房处理流程25
15 、押金催租流程27
16 、物品损坏赔偿处理流程28
17 、延迟退房处理流程29
18 、遗留物品处理流程30
19 、投诉处理流程32
20 、换房处理流程34
21 、信息保密（DND ）处理流程 36
22 、行李寄存与领取流程38
23 、物品转交流程41
24 、叫醒服务流程42
25 、差异房态处理流程44
26 、交接班流程45
27 、夜审操作流程47
第二章：前厅部管理制度
1 、仪容仪表管理制度 49
2 、来访登记制度51
3 、入住登记管理制度52
4 、行李房管理制度53
5 、延迟退房处理制度54
6 、员工权限制度55
7 、交班本制度56
8 、交接班会和例会制度57
9 、医药箱物品管理制度59
10 、钥匙安全管理制度60
11 、资料保密管理制度62
12 、PMS 故障应急制度 63
13 、财务管理制度64
三、前厅部工作表单：（另附表格）
1 、《参观房登记表》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙76
2 、《前厅交班表》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙77
3 、《宾客意见登记表》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙78
4 、《VIP 接待通知单》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙79
5 、《遗留物品登记及处理表》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙80
6 、《杂项收费单》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙81
7 、《物品转交记录表》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙82
8 、《行李寄存单》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙83
9 、《叫醒服务登记表》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙84
10 、《预订单》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙85
11 、《开门通知单》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙86
12 、《物品外借登记表》∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙87
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