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航空乘务员年终总结 一般来说，航空乘务员应具有良好的心理品质和社会适 应能力，身体状况可以满足空中服务工作的需要。以下是小 编整理的航空乘务员年终总结，欢迎阅读。 航空乘务员年终总结 1 也许有人会这样认为，乘务 工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年 的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵 去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。 在一次服务中， 我看到一个小女孩脸色苍白、 头冒冷汗， 旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机 了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有 些闷，我便对她父母说： 交给我来照顾吧。 我让她躺在乘 务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想 睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点， 小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正 常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着 恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。 这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客 舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的， 只要用 心服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能 打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服 的享受。记得XX年 1月的一天，一个中年人坐上了我领班 的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不 乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广 州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个 袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的 心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广 州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个 旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表 明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所 谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱 里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正 如旅客在留言纸上所写的， 我要学习你们这种热心为旅客 的精神，在本职岗位上做出成绩 ，这使我深深体会到工作 付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！ 中国有句古话叫 将心比心 ，意思是说要站在别人的立 场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会 的人际关系是 我为人人，人人为我 ，人人都是服务对象， 人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多 的场合又会接受别人的服务，只有 将心比心 ，才能力求把 服务工作做得尽善尽美。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 相信大家不会忘记 1990 年发生的特大空难 十二事件 吧。空难发生的第二天，我执行XX航班。在南京上客时， 几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上 给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉 默不语，似有重重心事。这时，地面工作人员上机送舱单， 我忙把他们请进服务台， 询问是否有空难家属， 他们回答说， 好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小 毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店， 一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明 白了， 人非草木，孰能无情 ，我深深地体会到这些失去亲 人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的 心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽 自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同 学。到达广州后， 由于各种原因善后处理小组没有来接他们， 为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的 地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着 我们的手，连声说： 谢谢你们帮了我们一个大忙。 旅客亦 从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢XX人。我感到十分欣 慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支 持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任， 就像炭火一样， 燃烧自己，温暖别人。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的 理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我 们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得 有一次我执行XX航班，由于天气原因延误了五个小时才起该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我 们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安 抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。 这时，有个男青年叫道：”不吃了，肯定是XX没有飞机， 骗我们天气不好，要赔偿我们损失。 旅客的情绪顿时起了 波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐 食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉