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处理异议 --- 及时回应和解释 应 买家：你家 t 恤怎么这么贵？我看超市里的差 不多的款式价格是你们的一半呢？ 卖家：您好，我们是国内休闲服饰的知名品 牌，款式和设计都很不错的哦。。。 买家：我看图片都差不多的呢，再说我也 没穿过，怎么知道好还是不好呀？ 卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦 处理异议 --- 及时回应和解释 买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦， (*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了 2019 年 05 月 26 日 09:25:50 kele56659: 什么意思，我买了两件，就应该包邮啊，为什么还多要 20 元钱啊 2019 年 05 月 26 日 17:41:17 唐狮博洋专卖店 : 亲 , 您可以看下订单里的详情的哦 . 2019 年 05 月 26 日 17:41:23 唐狮博洋专卖店 : 当时价格确实已经减免了哦 011 年 05 月 26 日 17:39:25 沉默之 fu: 我刚拍了一件聚划算的裤子， 我拍的 26 码，但是听说码有点小，我想改成 27 的可以吗 2019 年 05 月 26 日 17:42:25 沉默之 fu: 的确和评论说的一样不回 复啊 2019 年 05 月 26 日 17:53:40 沉默之 fu: 算了小就小吧，大不了退 货 2019 年 05 月 26 日 18:06:53 唐狮博洋专卖店 : 10 好的 . 2019 年 05 月 26 日 18:17:02 沉默之 fu: 终于出现啦呵呵 2019 年 05 月 26 日 18:17:51 沉默之 fu: 谢谢 /:^W^ 2019 年 05 月 26 日 18:50:34 唐狮博洋专卖店 :/:012 不客气的呢 2019 年 05 月 26 日 18:54:51 沉默之 fu: 我会写个长评的呵呵 2019 年 05 月 26 日 19:21:44 唐狮博洋专卖店 :/:^_^ 好的 处理异议 — 异议的处理技巧 异议的种类： 真实的异议： 解决后再推销 误解： 以正确的信息回答 怀疑： 用数据资料证明 有欠缺： 用其他益处抵消 假的异议： 客户的借口、敷衍 处理异议的步骤： 停顿： 让客户感觉你在理性的思考问 题 重述： 重述客户的异议 确认： 确认客户提出的异议 处理： 用多种方法处理异议 满意： 最后确认客户满意 处理异议 — 异议的处理技巧 应对方法 ： （ 1 ）提醒自己，注意客户的 语言暗示 （ 2 ）通过顾客口碑来推荐 提醒： 说赢顾客并不等于成 交 1 、抵抗力越大，反弹越大 2 、顺应客户 3 、要赢得胜利，小处不妨退让 4 、要让客户有面子 处理异议 --- 注意事项 ? 如泥牛入海或者永远自动回复 ? 极不耐烦或者喜欢用反问句 ? 喜欢用感叹号或者刺目的颜色字体 ? 过分程式化让人感觉冷漠敷衍 ? 总是绕圈子或者答非所问 处理异议 --- 总结 1 、态度亲切 — 皮球原理 2 、解释得体 3 、用语规范 促成交易 在线接待 的基本流 程 进门问好 接待 咨询 推荐 产品 处理 异议 促成交易 确认订单 礼貌告别 下单发货 客服在线接待流程 金瑜瑜 课程之前 考考大家的文字功力 长长长长长长长 分享一个小故事 在线接待的基本流程 在线接待 的基本流 程 进门问好 接待 咨询