产品支持过程.docx

?产品支持过程 1.?目的?Purpose 1.1?切实履行和实践“顾客聚焦(Customer Focus)”的理念和开发文化。 1.2切实履行和实践质量文化 1.3产品支持的执行效能受到高层经理的全局关注，并将结果与绩效管理挂钩。 1.4产品支持是整个产品开发过程的重要环节，也是整体商务过程的关键环节。 2.?适用范围?Applied To 本过程适用： 机构： ?????????研发序列各产品开发部门 ?????????服务序列运维服务总部各产品支持部门 ?业务： ????????已发版产品中涉及研发序列开发人员提供支持的任务 3. 定义 ? ?4.组织和角色 Organization and Roles ?5.?过程活动?Activities?? 产品支持过程包括了以下三个关键流程： 1、 提交产品问题 2、 解决产品问题 3、 产品问题的分析和管理 ? 6.?输入?Inputs ? 无 7.输出? Outputs 7.1?客户问题答复邮件 7.2?不修改程序答复邮件 7.3?补丁程序 7.4?产品程序问题分析报告 7.5?产品需求问题分析报告 7.6?开发部门月解决率统计分析报告 7.7?开发部门月答复率统计分析报告 7.8?开发人员月解决率统计分析报告 7.9?开发人员月答复率统计分析报告 　 8.?过程支持文件?Standards, Guidelines and Procedures 8.1? 程序问题分类及处理时间 8.2? 需求问题分类及处理时间 8.3?? 补丁程序发放管理办法 8.4? ? 产品支持过程实施细则 　 9.?文件编写说明 　文件编写说明 文件编号： UF/PF/SE-12 版本号： V5.1 修改状态： 0 编写人： 董乃文、雷阳 审核人： ? 批准人： 杨祉雄 批准时间： 2004.9.23 返回 ?