产品问题分析与管理.docx

5.3?关键流程03：产品问题的分析和管理 产品问题的分析和管理包括： 1、产品问题解决超时监控 2、开发部虚拟支持小组管理 3、产品需求问题统计分析 4、产品程序问题统计分析 5、无效问题统计分析 6、产品支持绩效考核 Activities 活动 Description 说明 Roles 角色 关键流程03-01?产品问题解决超时监控 产品问题解决超时监控 对超时未及时处理的产品问题进行监控。 ? 对任务负责人进行提醒、督促。 ? 对问题解决过程中，一些环节的不畅通，进行原因的识别和分析，进行主动的沟通和推动。 ? 一般的未及时处理的原因包括： 1、解决效率、能力不足； 2、出差； 3、任务冲突、突发事件响应，等。 ? 开发接口 关键流程03-02?开发部虚拟支持小组管理 开发部虚拟支持小组管理 开发接口向开发本部经理负责。 ? 明确各产品的负责人。 人员变动（部门和岗位调整、人员离职等）发生时，及时调整支持网系统的相关配置，保证产品支持工作的顺利进行。 ? 开发接口 关键流程03-03?产品需求问题统计分析 产品需求问题统计分析 按月进行产品需求问题的统计、分析。 主要统计分析内容包括： 1、各级产品、部门、员工的月答复率分析 2、产品的需求、程序问题比例分析 3、各级产品的需求问题比例分析 ? 分析报告提交研发体系部门经理双周例会。 ? 开发接口 关键流程03-04?产品程序问题统计分析 产品程序问题统计分析 按月进行产品程序问题的统计、分析。 主要统计分析内容包括： 1、各级产品、部门、员工的月解决率分析 2、产品的需求、程序问题比例分析 3、各级产品的程序问题比例分析 4、产品发版后数量的同期比分析 ? 分析报告提交研发体系部门经理双周例会。 ? 开发接口 关键流程03-05?无效问题统计分析 无效问题统计分析 按月进行运维服务总部转来的产品问题中无效问题的统计、分析。 主要统计分析内容包括： 1、无效问题比例分析 ? 分析报告提交运维服务总部高层经理、研发体系主管副总裁。 ? 开发接口 关键流程03-06?产品支持绩效考核 通知举行产品支持考核评定 ? 考核期到，发出举行产品支持考核评定的通知。 开发管理部 提交开发部门月解决率统计分析报告 ? 运维服务总部对研发体系各开发部门的考核。 ? 月解决率针对产品程序问题。 ? 技术支持经理 提交开发部门月答复率统计分析报告 ? 运维服务总部对研发体系各开发部门的考核。 ? 月答复率针对产品需求问题。 ? 技术支持经理 验证开发部门月解决率统计分析报告 ? 根据每月的产品程序问题分析报告，验证运维服务总部月解决率统计分析报告的数据准确性。 开发接口 验证开发部门月答复率统计分析报告 ? 根据每月的产品需求问题分析报告，验证运维服务总部月答复率统计分析报告的数据准确性。 开发接口 提交开发人员月解决率统计分析报告 ? 对研发体系各开发部门中开发人员的考核。 ? 月解决率针对产品需求问题。 ? 开发接口 提交开发人员月答复率统计分析报告 ? 对研发体系各开发部门中开发人员的考核。 ? 月答复率针对产品需求问题。 ? 开发接口 审核批准开发部门考核结果 ? 审核批准的考核结果，作为最终的考核得分。 ? 高层领导 审核批准开发人员考核结果 审核批准的考核结果，作为最终的考核得分。 ? 开发部门经理