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组织中的认知信任和情感信任及构建机制 程德俊 (南京大学管理学院副教授、博士 南京 210093 摘 要:员工和管理者间的信任关系既包含了理性交换的成分, 也包括情感认同的成分, 因而可以分为认知信任和情感信任两种。论文通过对组织信任的认知和情感维度的对比分析, 发现认知信任和合作绩效之间存在 的曲线关系, 而情感信任则一直对合作绩效产生积极的影响。随着环境的不确定性、机会主义和有限理性, 情感认同对于员工和组织间的关系将日益重要。人际网络对认知和情感信任具有重要的影响。陌生人网络更容易建立认知信任, 而熟人网络更容易导致情感信任。在此基础上, 论文提出了从家长型、层级型向高参与型组织的变革建议。 关键词:认知信任; 情感信任; 网络嵌入性; 组织公平 中图分类号:F 270 文献标识码:A 文章编号:1001-8263(2010 11-0057-07 一、引言 信任被普遍认为是人们持有的与他人行为有关的认知、动机和情感方面的心理状态。但是信任究竟是一种单一维度的变量, 还是多维度的变 量存在很大的争议。从理性的角度来看, 信任可以看成是对对方不确定行为的认知。当一方预期对方在不确定情况下可能采取对自己有利的行 为的时候, 这种预期、假设和期望就是信任。由于人们无法预测对方的行为, 采取何种程度的信 估计, 同时预期对方利益和自己利益相互一致, 那么两者之间就能够建立信任关系。当两者之间的利益交换平衡时, 信任关系持续。而出现不平衡时, 则信任关系则面临破裂的风险。由于每个人的偏好和行为方式存在很大的不一致, 建立在理性认知基础上的信任通常需要多次重复交易才能 够建立。 然而, 理性的认知信任理论受到两大挑战。首先, 有限理性理论对人的计算能力提出了怀疑。在不确定情况下, 人的决策通常面临很多偏差。为了解决注意力和计算能力的局限, 人通常会用满意化标准代替最大化标准。其次, 人的行为是深深嵌入于社会关系、规则、历史和文化规范中的, 因而理性决策理论对于人的假设是过度 低社 会化 的。最近的社会心理学研究大大扩展了人 任可以看成是一种不确定情况下的决策行为。决策的主要目标是降低决策的风险, 获得最大的收 益。从理性认知的角度来看, 人际信任包含两个主要的成分。首先是, 一个人对他人行为的风险和不确定性估计的相关知识。其次, 自己的利益 和偏好与对方的利益和偏好是否一致的认知。如果一个人能够对对方行为的不确定做出准确的 们对于人际信任的认识。人们开始从社会认同和情感互动的角度研究关系信任。这些研究的一个 本文是国家自然科学基金项目 基于社会资本的高参与工作系统对企业绩效作用机制研究 ; 教育部人文社会规划项 目 中国情境下高参与工作系统对社会关系网络和组织创新的影响 资助(08JC630039 的阶段性研究成果。 2010年第11期 重要特征在于, 不再仅仅关注信任的工具和计算动机, 而是开始研究人的自我呈现和身份构建动 机在信任构建中的作用。信任除了具有认知的维度以外, 也包含了大量的情感、身份、规则和 历史的成分。Fine Holyfield(1996 认为信任的 认知模型是必要但是不充分的。人不仅用脑来 人普遍愿意与掌握较多社会资源、拥有较高能力 的人进行交往。对对方资源和能力的评价是建 立认知信任的基础。 (2 基于历史的信任。历史是人际交往的累积。人际互动的历史给予人们评估他人人格、意图和偏好的信息。这种信息使得人们能够推断他 人是否值得信任和预测他们未来行为。由于市场交易的不稳定性, 组织中的个人通常更容易获 思考, 而且也用心来感觉信任。人对于某人的信任不仅取决于对可信度的感知, 同时也取决于对方的身份、组织中的规则、以及直觉和情感的反应。其实, 自古以来, 中国人就非常重视人际信任中的情感因素。例如, 中文中 信任 两字就既包含了 信 的方面, 又包含了 任 的方面。信指的是一个人的诚信, 体现了情感的维度。而 任 则指的是一个人的责任和可依赖性, 体现了认知和 计算的维度。中文的 交情 也包含了 交换 和 感情 的两方面的因素。论文将通过对认知和情感信任的比较分析, 分析影响认知和情感信任建立的人际网络和组织公平因素, 从而为我国企业建立组织信任提出对策建议。 二、认知和情感信任的表现形式 1. 认知信任的表现 员工为什么愿意将自己置于管理者的权威之下? 传统上, 我们认为管理者和员工之间的关系是一种建立在激励 贡献基础上的社会交换关 系。管理者给员工提供各种经济报酬、就业保障、社会地位等, 员工则自愿服从管理者的权威。一旦鉴定了雇佣合同, 员工在交换中便处于相对的弱势地位。为了保持社会交换的平衡, 员工通常根据管理者提供的激励大小, 确定自己的贡献区域。在社会交换的框架下, 员工和组织间的关