第七章 客户服务中心.pptVIP

第七章 客户服务中心 杜红 7.1 呼叫中心概况 呼叫中心的起源 呼叫中心的定义 市场状况 呼叫中心的具体作用 呼叫中心的地位 现代智能化呼叫中心应具备功能 呼叫中心的起源 起源于30年前美国的民航业，最初的目的是为了能更方便的向用户提供咨询服务和有效的处理乘客投诉。 20世纪70年代美国的银行业开始建设自己的呼叫中心，从90年代初期开始，随着CTI技术的引入，使得客户关系管理收到企业关注，尤其是800号码的采用，加速了这一产业的繁荣。 呼叫中心的定义 呼叫中心的定义可以从多种角度给出，这里从两个方面给出： 从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多利润。 从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心：对外提供语音、数据、传真、视频等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 市场状况 国外的呼叫中心已经形成一个巨大的成熟产业。不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 国内的呼叫中心建设基本是逆向起步，呼叫中心的理念和技术都是从国外引进的，市场不是从客户的需求引出产品，再生产相应的技术，而是先有