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投诉管理与处置技巧培训心得体会 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于 投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习 的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经 验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到 了相对应的理论依据。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客 户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望 有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但 更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问 题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事， 从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得， 就是客户的满意最大，公司的损失最小。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有 一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚 事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是 要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情 绪，