（项目管理）项目质量管理(二).pdf

（项目管理）项目质量 管理(二) 项目质量管理 有关项目质量管理的内容十分丰富而具体，从经典的 TQM 到目前的 ISO9000 ；从 传说的符合性质量观到如今的用户满意理念及其经营战略；从产品质量管理到服 务管理等。“质量无国界”，这是新经济时代的需要，也是新世纪对每一个企业、 项目、社会成员的要求。 一、知识经济时代的质量理念 如果项目是在给定的时间、成本和质量约束下完成的，那么就说项目是成功的。 我们很清楚怎样来度量时间和成本，但是很少有人能明了项目背景下的质量是什 么意思。为使质量作为判断项目是否成功的尺度，我们首先要清楚质量意味着什 么。 （一）质量的内涵 1质量的含义 人类社会的发展，使现代社会的人们生活在“质量大堤”的后面，质量对人类的 社会、生活有着深远的影响。“质量大堤”的安危关系着人类社会的生死存亡。 这是美国质量管理专家朱兰（JM.Juran ）博士关于质量与社会关系的精辟论述。 英国标准（S ）4778 《质量保证名词术语汇编》中，对产品或服务的质量下的定 义是：“所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特性和特征，能满足给 定要求能力的总和。” 根据我国国家标准（G／T6583—1994 ）（质量管理和质量保证），质量的定义是“反 映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。 定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需 要。通常是通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证 实现。定义中指出的“隐含需要”，一般是指非合同环境（即市场环境）中，用 户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求 或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而 喻的那些“需要”。特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。 2提供给顾客所想要的质量被定义成满足顾客的需求，这就要求顾客以正式的、 符合规格的文件来陈述他们的需求。然而，这种方法有两个难点：(1)项目是惟 一的，因此具有不确定性和风险。顾客在项目之初可能不能完整确定出他们的需 求。承包商是保持最初的规格设计还是允许规格有所改变？ (2)谁是顾客？业主还是用户？ 针对上述难点，就必须要做到： （1）允许顾客改变想法 如果质量是满足顾客的需求，那么在项目的许多信息逐渐明确时必须能够允许顾 客改变他们最初的想法。交付给顾客满足他们最初筹划的规格的设施是不行的， 你必须交付给他们满足他们现在所要求的规格的产品。质量必须与其他四个系统 目标相权衡。在某些环境中，如R＆D 项目、高技术项目或管理开发项目中，开 始顾客不可能准确知道最终的产品。他们的需求常常是用他们所熟知的技术来描 述的。项目组可能也不知道最后交付给顾客的产品是什么样子的。只是在项目向 前进展时，新技术才逐渐被项目组和顾客所认识。这可能使得合同双方都改变他 们最初的设计。 （2）满足业主或用户的需求 这种两难的难题有个简单的答案： 业主提供资金并购买设施，因此有权预先知道他或她委托的设施是什么样子的。 这意味着在建议和起始、设计和评价阶段结束时形成的规格说明书，以及所做出 的任何更改，必须经过业主的同意。 （二）质量和项目管理生命周期 项目的质量是通过项目生命周期传递给顾客的。而在项目整个生命周期中，项目 的工作不可避免地会出现失误。一般的观点是，在生命周期中，越早检测出的错 误，改正错误所需花费的费用就越低。造船、汽车制造和软件业的经验都证明了 这一点。人们认为，存在这样一个比率：1 ∶3 ∶8 。如造船，在设计阶段每花一 元钱改正的错误，在建造阶段要花三元来改正，在下水实验时改正则要花费八元。 在软件业，人们发现，在软件使用阶段改正一个错误所花的费用，比在设计阶段 发现并改正这个错误所需的费用要高出 250 倍。据估算，超过 40％的软件错误发 生在需求说明和设计阶段。 尽管顾客最初的需求定义对保证项目的质量很关键，但是在整个项目生命周期中， 人们还是会忽略这些需求的。项目生命周期主要分为四个阶段： ·起始阶段。需求转化为建议； ·设计阶段。建议转变为工作设计； ·执行阶段。设施被开发出来； ·结束阶段。设施投入运行并测试。 当今，质量已成为全世界的共同语言，是现代工业社会和各国经济建设中一个受 到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，甚至包括日本、美国 在内的一些经济高度发展的工业化国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量。 并且，正在努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。众所周知，日本的经 济