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(项目管理)项目质量
管理(二)
项目质量管理
有关项目质量管理的内容十分丰富而具体,从经典的 TQM 到目前的 ISO9000 ;从
传说的符合性质量观到如今的用户满意理念及其经营战略;从产品质量管理到服
务管理等。“质量无国界”,这是新经济时代的需要,也是新世纪对每一个企业、
项目、社会成员的要求。
一、知识经济时代的质量理念
如果项目是在给定的时间、成本和质量约束下完成的,那么就说项目是成功的。
我们很清楚怎样来度量时间和成本,但是很少有人能明了项目背景下的质量是什
么意思。为使质量作为判断项目是否成功的尺度,我们首先要清楚质量意味着什
么。
(一)质量的内涵
1质量的含义
人类社会的发展,使现代社会的人们生活在“质量大堤”的后面,质量对人类的
社会、生活有着深远的影响。“质量大堤”的安危关系着人类社会的生死存亡。
这是美国质量管理专家朱兰(JM.Juran )博士关于质量与社会关系的精辟论述。
英国标准(S )4778 《质量保证名词术语汇编》中,对产品或服务的质量下的定
义是:“所谓产品或服务的质量,就是产品或服务的全部特性和特征,能满足给
定要求能力的总和。”
根据我国国家标准(G/T6583—1994 )(质量管理和质量保证),质量的定义是“反
映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
定义中指出的“明确需要”,一般是指在合同环境中,用户明确提出的要求或需
要。通常是通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定,由供方保证
实现。定义中指出的“隐含需要”,一般是指非合同环境(即市场环境)中,用
户未提出或未提出明确要求,而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求
或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”,也就是人们所公认的,不言而
喻的那些“需要”。特性是指实体所特有的性质,它反映了实体满足需要的能力。
2提供给顾客所想要的质量被定义成满足顾客的需求,这就要求顾客以正式的、
符合规格的文件来陈述他们的需求。然而,这种方法有两个难点:(1)项目是惟
一的,因此具有不确定性和风险。顾客在项目之初可能不能完整确定出他们的需
求。承包商是保持最初的规格设计还是允许规格有所改变?
(2)谁是顾客?业主还是用户?
针对上述难点,就必须要做到:
(1)允许顾客改变想法
如果质量是满足顾客的需求,那么在项目的许多信息逐渐明确时必须能够允许顾
客改变他们最初的想法。交付给顾客满足他们最初筹划的规格的设施是不行的,
你必须交付给他们满足他们现在所要求的规格的产品。质量必须与其他四个系统
目标相权衡。在某些环境中,如R&D 项目、高技术项目或管理开发项目中,开
始顾客不可能准确知道最终的产品。他们的需求常常是用他们所熟知的技术来描
述的。项目组可能也不知道最后交付给顾客的产品是什么样子的。只是在项目向
前进展时,新技术才逐渐被项目组和顾客所认识。这可能使得合同双方都改变他
们最初的设计。
(2)满足业主或用户的需求
这种两难的难题有个简单的答案:
业主提供资金并购买设施,因此有权预先知道他或她委托的设施是什么样子的。
这意味着在建议和起始、设计和评价阶段结束时形成的规格说明书,以及所做出
的任何更改,必须经过业主的同意。
(二)质量和项目管理生命周期
项目的质量是通过项目生命周期传递给顾客的。而在项目整个生命周期中,项目
的工作不可避免地会出现失误。一般的观点是,在生命周期中,越早检测出的错
误,改正错误所需花费的费用就越低。造船、汽车制造和软件业的经验都证明了
这一点。人们认为,存在这样一个比率:1 ∶3 ∶8 。如造船,在设计阶段每花一
元钱改正的错误,在建造阶段要花三元来改正,在下水实验时改正则要花费八元。
在软件业,人们发现,在软件使用阶段改正一个错误所花的费用,比在设计阶段
发现并改正这个错误所需的费用要高出 250 倍。据估算,超过 40%的软件错误发
生在需求说明和设计阶段。
尽管顾客最初的需求定义对保证项目的质量很关键,但是在整个项目生命周期中,
人们还是会忽略这些需求的。项目生命周期主要分为四个阶段:
·起始阶段。需求转化为建议;
·设计阶段。建议转变为工作设计;
·执行阶段。设施被开发出来;
·结束阶段。设施投入运行并测试。
当今,质量已成为全世界的共同语言,是现代工业社会和各国经济建设中一个受
到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家,甚至包括日本、美国
在内的一些经济高度发展的工业化国家,都提出要高度重视产品质量和服务质量。
并且,正在努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。众所周知,日本的经
济
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